银行信任代替制度

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1、银行信任代替制度　　篇一：以信任代替制度引发的服务案例　　以信任代替制度引发的服务案例　　一、案例简介　　网点柜员受理一笔客户挂失业务。在核对了客户卡号、账户余额以及卡启用日期等信息后，柜员又询问客户是否记得银行卡密码，客户回答“我的密码当然记得”，得到客户的肯定答复后，柜员为该客户办理挂失业务。由于联网核查无照片反馈，所以柜员为其办理非实时处理挂失，并请客户七天后再来网点办理挂失处理后续业务。　　七天后，客户如期来到网点办理业务，正好又是同一名柜员接待了这位客户，在为客户办理挂失补卡时，客户输入了遗失卡的密码，后又设置了新卡的密码，授权通过，但系统提示卡密码不正确。柜员让

2、客户再输了一次遗失卡的密码，还是不正确。于是柜员让客户尝试输入密码，但由于错误次数太多，卡密码已被锁死，要进行密码挂失。为此客户情绪激动起来，指责柜员为什么在七天前不进行核查，而柜员则认为是客户自己当时肯定的说“当然记得密码”才相信了客户。客户对柜员的态度表示不满意，在网点内产生了争执，严重影响了网点的正常次序，给网点带来了不好的影响。　　二、案例分析　　这是一起经办柜员疏忽大意，在未全面核对客户信息而造成的业务服务纠纷。在本案例中，由于经办人员办理业务不认真细致，在执行操作流程时不严密，未按照规定流程进行信息核对。表面上看，这是柜员和客户相互“充分信任”的结果，实则是一起

3、典型的信任代替制度，在未准确核对信息的情况下办理的违规操作案例。当客户七天后来办理后续处理时，由于前期业务的错误而造成后续处理无法进行下去，办理过程的不顺畅加上七天的等待，造成客户情绪的波动。虽然在各方的努力下，客户同意按照银行的规定进行后续处理，但却延长了客户取得新卡的时间，影响使用，并对银行网点带来了不好的影响。　　三、案例启示　　（一）加强柜员制度规章学习。利用晨会、班后学习《业务操作指南》，要求柜员熟悉掌握每个业务流程，结合相关文件和业务高风险点的案例分析，要求柜员严格按章、按步骤操作，切实提高前台柜员办理业务的风险防范意识，消除风险隐患。　　（二）强化柜员责任心培

4、养。督促员工在办理业务时要保持高度的责任心，不要因为图快图省事而简化业务办理流程。要准确核对所办业务所需核对的全部信息，严格按操作流程和制度规定办理业务，宁可慢一点，也要保证业务办理质量，切实防范业务风险。　　篇二：以信任代替制度引发服务纠纷的案例　　以信任代替制度引发服务纠纷的案例　　一、案例简介　　某日，某网点柜员接到一笔客户挂失业务。在核对了客户卡号、账户余额以及卡启用日期等信息后，柜员又询问客户是否记得银行卡密码，客户回答“我的密码当然记得”，得到客户的肯定答复后，柜员为该客户办理挂失业务。由于联网核查无照片反馈，所以柜员为其办理非实时处理挂失，并请客户七天后再来网

5、点办理挂失处理后续业务。　　七天后，客户如期来到网点办理业务，正好又是同一名柜员接待了这位客户，在为客户办理挂失补卡时，客户输入了遗失卡的密码，后又设置了新卡的密码，授权通过，但系统提示卡密码不正确。柜员让客户再输了一次遗失卡的密码，还是不正确。但由于错误次数太多，卡密码已被锁死，要进行密码挂失。为此客户情绪激动起来，指责柜员为什么在七天前不进行核查，而柜员则认为是客户自己当时肯定的说“当然记得密码”才相信了客户。客户对柜员的态度表示不满意，在网点内产生了争执，严重影响了网点的正常次序，给网点带来了极其不好的影响。　　二、案例分析　　这是一起经办柜员疏忽大意，在未全面核对客

6、户信息而造成的业务服务纠纷。在本案例中，由于经办人员办理业务不认真细致，在执行操作流程时不严密，未按照规定流程进行信息核对。当客户七天后来办理后续处理时，由于前期业务的错误而造成后续处理无法进行下去，办理过程的不顺畅加上七天的等待，造成客户情绪的波动。虽然在各方的努力下，客户同意按照我行的规定进行后续处理，但却延长了客户取得新卡的时间，影响使用，并对我行网点带来了不好的影响。　　三、案例启示　　（一）加强柜员制度规章学习。利用晨会、班后学习《业务操作指南》，要求柜员熟悉掌握每个业务流程，要求柜员严格按章、按步骤操作，切实提高前台柜员办理业务的风险防范意识，消除风险隐患。　　

7、（二）强化柜员责任心培养。督促员工在办理业务时要保持高度的责任心，不要因为图快图省事而简化业务办理流程。要准确核对所办业务所需核对的全部信息，严格按操作流程和制度规定办理业务，宁可慢一点，也要保证业务办理质量，切实防范业务风险。　　篇三：以信任代替制度引发的服务纠纷　　以信任代替制度引发的服务纠纷　　一、案例简介　　网点柜员受理一笔客户挂失业务。在核对了客户卡号、账户余额以及卡启用日期等信息后，柜员又询问客户是否记得银行卡密码，客户回答“我的密码当然记得”，得到客户的肯定答复后，柜员为该客户办理挂失业务。由于联网核