标杆管理十大案例十大案例分析

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1、标杆管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了标杆管理十大案例：一、美孚石油公司的标杆学习1992年初，美孚石油对加油站的4000位顾客进行了服务质量调查。结果发现仅有20%的顾客认为价格是最重要的。其余的80%想要三件同样的东西：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。而在这几方面，美孚的现状与顾客的要求之间差距还很大。为此，美孚组建了以速度（经营

2、）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名的三个标杆学习小组，以期通过向标杆学习最佳管理模式，努力使客户体会到加油也是愉快的体验。二、成立速度学习小组1992年初，美孚石油对加油站的4000位顾客进行了服务质量调查。结果发现仅有20%的顾客认为价格是最重要的。其余的80%想要三件同样的东西：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。而在这几方面，美孚的现状与顾客的要求之间差距还很大。为此，美孚组建了以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名的三个标杆学习小组，以期通过向标杆学习最佳管理模式，努

3、力使客户体会到加油也是愉快的体验。三、成立微笑学习小组微笑学习小组选择了以微笑服务著称的丽嘉-卡尔顿酒店。学员考察了丽嘉-卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的顾客满意度的。结果发现卡尔顿的员工都深深地铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适。微笑小组认为，美孚同样可以通过各种培训，建立员工导向的价值观，来实现自己的目标。四、成立安抚学习小组安抚小组到“家居仓储”去查明该店为何有如此多的回头客。在这里他们了解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，就不可能得到终身客户。这意味着企业要

4、把时间和精力投入到如何招聘和训练员工上。而在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工传统上被认为是公司里最无足轻重的人。安抚小组的调查改变了公司的观念，使领导者认为自己的角色就是支持一线员工，让他们把出色的服务和微笑传递给客户，传递到公司以外。五、欲求上上，取乎其上安永咨询公司曾将全球的企业分成胜利者、生存者和失败者，有50%的企业都处于平均水平，它们也能满足顾客的需求，它们也能获取相当的利润。然而，要想成为胜利者，企业不能满足于平均水平，而必须瞄准那10%的世界一流的企业。实施标杆管理能确保企业的持续改善和不断优化

5、。简单地说，标杆就是榜样，榜样可以是同行业的，也可以是其他行业的，这些榜样在业务流程、制造流程、设备、产品和服务方面所......六、向新加坡学习，把深圳打造成为全国最干净、最美丽的城市在深圳发展的每一个阶段，新加坡都是深圳学习的标杆。1983年，在深圳特区发展起步阶段，时任市长梁湘率团访问；1990年，在深圳快速发展时期，时任市长郑良玉率团访问；而今，正向中国特色、中国风格、中国气派的国际化城市迈进，向科学发展、和谐发展转型的深圳，第3次由市长率团向新加坡取经。七、张老板的故事记得2009年底的时候，云南某地级市一个车业服务

6、店铺的张老板到青岛美鹰洽谈业务。晚餐的时候，美鹰董事长梅昭志先生让我作陪。在晚餐期间，梅总问了我一个问题：马顾问，张老板说他的店铺做得非常好，在云南也是一流的，你怎么来看这个问题？我笑了笑，沉思了片刻，对着梅总和张老板说：“张老板，我没有去过你的店铺，对你的店铺没有直观感受，你说你的店铺做得好，单凭这一点我无从评价。不过，我们可以换一种方式来看看你的店铺做得如何？”八、标杆管理的案例某车业服务终端店铺成立于2001年，老板（我们姑且称之为A老板）是做轮胎批发业务出身的，原来主要是做轮胎批发业务，有10年轮胎批发、零售业务的从业

7、经验。从2002年开始，该店铺逐步过渡为轮胎、快修、洗车、美容、装潢的一站式服务店，现有店铺面积1500平方米，员工45人。在该店铺的管理顾问过程中，我们发现老板最擅长的轮胎、快修项目做得并不好，但是老板却觉得这两个项目还不错：就两个工位，每个月轮胎销售120多条，毛利率有20%（含补胎），可以了。九、家具案例我们是销售家居产品的，有28家分营店。由于规模和投放的产品不同，我们首先寻找他们的共性，从经营角度来看，投入和回报的比例是共同的奋斗目标，就以投资回报率作为标杆指标。通过季度的销售成本+投入分摊和销售回款的比例进行测算，

8、以2.71为标杆值。制定政策，凡是超越2.71的给予回款1%的奖励，第一的给予5%的奖励。季度回款下浮动5%的，扣除保证金。十、C钢铁集团标杆管理案例C钢铁集团经过20年打造、6年高速发展，实现了跨越式发展，成为全国首家在海外上市的民营大型钢铁企业。炼钢厂是C钢铁集团最大的生