有关规范申诉（投诉）举报工作机制指导意见

《有关规范申诉（投诉）举报工作机制指导意见》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、关于规范申诉(投诉)举报工作机制的指导意见区局各科室、直属行政单位、事业单位，各分局：为进一步规范我局申诉（投诉）举报工作，结合我局新的职能需要和申诉（投诉）举报工作相关法律法规的重新修订，我中心根据有关法律法规及文件精神，特制定以下申诉（投诉）举报工作指导意见。第一部分行政行为与非行政行为案件区分一、行政行为案件（一）向区市场安全监管局申诉（投诉）的案件；（二）向区市场安全监管局（区食品药品监督管理局）举报的案件；（三）一个案件中，既有申诉（投诉）又有举报内容的案件。二、非行政行为案件向区消委会（各分会）投诉的案件。第二部分

2、行政行为案件法律法规依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《广东省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法》（试行）、18《广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《质量技术监督行政处罚程序规定》、《食品药品行政处罚程序规定》、《广东省食品药品监督管理局食品药品投诉举报工作制度》（试行）等。一、申诉（投诉）案件的办理流程（一）申诉（投诉）资料的接收、登记申诉（投诉

3、）人可通过来电、来访、来信、传真、上网等方式进行申诉（投诉）。申诉（投诉）一般应当包括以下内容：1、消费者姓名、性别、年龄、住址、电话号码、邮政编码等资料；2、被申诉（投诉）人名称、住所（地址）、电话号码、邮政编码等资料；3、申诉（投诉）的事实根据、相关的要求及理由。包括购买商品或接受服务的日期和地点；商品名称、商标、厂名、厂址、规格、型号、数量、价格和服务的内容等；经营者的侵权事实和因此给消费者造成的实际损失以及相关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料）；赔偿和其他维权要求及其法律法规依据；与经营者交

4、涉的情况等。(二)案件受理18申诉（投诉）受理条件应当属于区市场安全监管局职能范围内。不属于本区或本部门管辖的广东省范围内案件，应予以转送并告知申诉（投诉）人。1、受理告知划分受理程序应当遵循“谁受理、谁告知”的原则。（1）区局接收的申诉（投诉）案件，原则上由区局咨询申诉举报中心负责受理，履行受理告知义务；（2）各分局接收的申诉（投诉）案件，由各分局负责处理申诉（投诉）部门履行受理告知义务。2、受理告知方式《广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定》第五十四条规定，依照本规定应当通知、告知申诉人有关事宜的

5、采用如下方式：（1）对书面申诉，应书面通知；无法书面通知的，以其它方式通知；（2）对口头申诉，可口头通知申诉人，但必须记录在案；也可书面通知。书面通知的，受理单位应当出具《受理（不予）通知书》。3、不予受理范围（1）消费投诉不予受理范围:a.不属于工商行政管理部门职责范围的；18b.购买后商品超过保质期，被投诉方已不再负有违约责任的；c.已经工商行政管理部门组织调解的；d.消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；e.法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；f.消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵

6、害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；g.不符合国家法律、行政法规及规章规定的。（2）产品质量申诉不予受理范围:a.法院、仲裁机构或者行政机关已经受理或处理的；b.对存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的；c.不符国家法律、法规及规章规定的。4、受理告知期限《广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定》第二十九条规定，申诉举报机构应当自收到申诉之日起5个工作日内，分别作出以下处理：（1）符合申诉规定的予以受理，并通知申诉人；（2）不符合申诉规定的不予受理，并告知申诉人理由；（3）需补充材料的，

7、通知申诉人5个工作日内补交材料后受理；逾期未交的，不予受理，并作记录。18《产品质量申诉处理办法》第六条规定：技术监督行政部门应当在接到产品质量申诉后七日内作出处理、移送处理或者不予处理的决定，并告知申诉人。（三）案件分发申诉（投诉）案件的办理按照“属地管辖”及“职能管辖”原则，权限划分是：一般申诉（投诉）案件转至各分局办理；大案要案由区局咨询申诉举报中心负责。中心应在2个工作日内转发至各分局负责处理申诉（投诉）部门办理。办案单位发现交办的申诉（投诉）案件不属于本单位管辖的，应于2个工作日内按原转办途径退回，由受理单位重新处理

8、。（四）案件调解办案单位可以根据案件性质采取协商和解程序、简易调解程序、普通调解程序办理。需要注意的是：根据《广东省工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报机构工作规定》第四十一条规定，申诉案件立案后，应在5个工作日内将申诉书副本和口头申诉记录材料发送被申诉人；被申诉人收