2018年中国快餐外卖行业分析报告目录

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1、XX酒店前厅部服务标准目录接听电话标准2参观房间流程4散客预订程序5入住接待流程7开门服务流程10延时退房流程11挂账操作流程12客人留言操作流程13问讯服务处理流程14客人投诉处理流程15访客登记操作流程17贵重物品寄存流程18租借物品操作流程20行李寄存操作流程21物品赔偿操作流程22商务服务流程23叫醒服务操作流程25换房处理流程26退房结账操作流程28前厅VIP接待准备工作31大堂吧服务标准3232XX酒店前厅部服务标准接听电话标准执行人:前台员工目的:保证及时接听和转接电话,提升客户满意度标准:1.接

2、听电话1)三声铃响内及时接听电话2)左手拿话筒;右手准备好纸、笔,及时记录有关信息2.电话聆听和记录1)前厅规范用语:对外:“您好!XX酒为您服务!”对内:“您好!前台为您服务!语言清晰,避免使用方言或酒店专业用语,声音亲切、热情、友好,让客人可以听到你的微笑注:如酒店前台无法区分来电是外线或是内线,则采用对外的规范用语。2)耐心聆听客人提问和需求,适时询问来电客人姓名,并用姓氏称呼客人3)及时记录有关信息4)及时回答客人的询问3.转接电话1)确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。2)来电者要求转接电话至房间

3、时,如只能报出住店客人姓名,前台应快速为客人核实并转接;如只能报出住店客人房号,前台应询问住店客人姓名,核实并转接。3)酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者,要委婉拒绝4)及时转接电话注:前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话(包括内线和外线),如需转接至重要领导,一定要先和领导进行确认。4.无人应答或占线的处理1)任何从客房回到总台的无人接的电话,服务员应认真处理使来电者可以得到准确的信息32XX酒店前厅部服务标准1)如接至客人房间的电话无人接听时,告诉来电者暂时

4、无人接听“某先生/女士,某先生/女士房间无人应答,您需要留言吗?”询问客人是否需要留言转告2)如接至客人房间电话占线时,应告诉来电客人:“某先生/女士房间电话占线,您是否稍后打来或是需要留言?”5.道别致谢1)礼貌道别:“先生/女士,再见”;“您如需帮助,请来电,再见”2)让客人先挂电话注:前台员工挂断电话时,先按“挂机键”,再将话筒放好。32XX酒店前厅部服务标准参观房间流程执行人:前台领班及以上人员目的:使客人对酒店客房有更直观的印象,吸引客人入住1.准备工作1)了解客人需求2)查询相关VC(干净空房)房3

5、)制作房卡4)将被参观房间告知前台5)由前厅领班及以上的人员带领客人参观房间,如晚间客人上门参观房间,则先通知值班经理。未经总经理同意不得擅自拍照6)前台更改房态为参观房,由领班授权锁房2.陪同参观1)注意行为规范2)随时介绍服务设施和周边环境,适时向客人推荐(按逆时针方向介绍,注意客人要求,强调关键点)3.询问客人入住意向1)语言亲切,态度诚恳2)记录信息或办理入住/预订手续3)将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见并输入电脑4)征求客人同意,礼貌索取名片4.道别感谢1)礼貌道别:“某先生/女士,谢谢您的光临,

6、再见”5.整理房间1)总台及时通知客房检查和整理房间2)客房发现无问题后及时通知前台更改房态。32XX酒店前厅部服务标准散客预订程序执行人:前台接待目的:准确的接受客人的预订,提高工作效率1.接受预订1)问候客人2)电话预定:“您好,XX酒店,有什么可以帮您?”声音亲切、热情、友好,让客人可以听到你的微笑3)上门预订:“您好!先生/女士,有什么可以帮您?”,面带微笑,目光注视4)询问客人的姓名(必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名)5)询问客人是否是协议公司及公司名称6)详细记录预订信息:到店日期、入住天数、房

7、型和间数2.查询房态1)立即查询酒店管理系统客房流量,决定是否接受预订2)如接受预订,完整记录客人预订需求3)单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认3.确认预订1)及时答复客人或者及时回复传真2)及时确认CRS预订信息3)确认房价,执行酒店规定的房价权限。4)确认联系方式,尽量让客人留下联系方式5)非信用卡担保客人的保留时间一般为下午18:00,客人需要延迟保留时间,可根据酒店出租情况予以接受或说明。信用卡担保的客人应保留至次日中午12:00。4.预订复述1)客人全名2)到店日期和入住天数3)房型、房间数

8、量和房价4)与客人确认到店时间5)保留时间6)联系电话32XX酒店前厅部服务标准5.道别致谢1)礼貌道别:“先生/女士,感谢您的预订,再见”(用姓氏称呼客人;让客人先挂电话)6.输入预订信息1)完整填写《散客预订单》2)在酒店管理系统中及时输入预订3)预订单上注明并签名7.到店前确认1)电话联系,保留时间前主动询问未到店客人,确认客人的情况2)提供问讯和指引服务8.保存预订单据1)按照

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