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1、中国汽车生产企业客户关系管理的发展趋势一、国内汽车行业客户关系管理的发展汽车行业泛指与汽车相关的所有行业，包括汽车生产企业（主机厂）、经销商、服务商、汽车金融公司、保险公司等，汽车行业的客户关系管理随着中国经济特别是汽车行业的发展，从无到有，不断成长，可以分成三个阶段：1、第一阶段：概念阶段1984年~1992年：随着中国经济逐步从计划经济向市场经济过度，居民的汽车消费开始不断增长，汽车行业逐步以主机厂为核心，建立自己的销售、售后与服务体系，在这一阶段，国内的还没有引入客户关系管理的概念，销售、售后与服务体系处于分离状态。2、第二阶段：起步阶段
2、1993年~2002年：随着中国经济的腾飞，汽车消费市场开始快速增长，外资企业的进入，带来了“客户满意度调查”意识，引入中国汽车行业客户关5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpo
3、sitionandachieve系管理的概念。中国国内汽车厂商全面部署CRM系统，建立客户服务呼叫中心，开展满意度调查、回访等工作，并通过经销商/服务商实现大部分的客户关系管理职能。1、第三阶段：探索与发展阶段2003年至今：中国汽车在这一阶段实现井喷式增长，年产销量从2003年的400万左右，增长到2014年的3000万辆左右。历经多年的高速增长，中国汽车市场日趋饱和，激烈的竞争使得汽车主机厂更加重视对客户的关系的管理，绝大多数企业都将客户关系管理上升到企业战略的高度。主机厂开始加强对经销商/服务商客户服务的管理，对资源进行重组与整合。一、中
4、国汽车生产企业客户关系管理的现状在相当长的一段时间，中国汽车生产企业（即主机厂）的客户关系职能都交由经销商/服务商执行，从某种意义上来说，主机厂并不直接参与客户关系的管理，对于客户的需求并不十分了解。如果我们将汽车生产企业的客户关系管理分为四个层次的话，那么大多数的中国汽车生产企业基本处于第二个层次。5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtr
5、ansitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve一、经济与社会的发展带来的问题与挑战汽车的生产设计流程较长，以乘用车为例，通常一款车型的研发需要18到24个月，耗资数以亿计。市场的争夺愈发激烈，使得主机厂必须在设计之初必须精确的了解客户的需求，才能在竞争中立于不败之地。目前，汽车产品的设计之前的市场调查，主要通过随机问卷等传统方式实现。然后对于数以千万计的潜在消费者而言，几千份的市场调查问卷的结论就
6、略显苍白。所以，虽然每年都有数十款新车型推向市场，而真正赢得消费者肯定却寥寥无几。中国的经济发展，使得汽车消费者的群体急速扩大，汽车消费的需求从80年代之初的单一的“代表身份与地位”向多元化转变。我们对现有的汽车消费者群体进行细分，大致可以分为四类：5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-fun
7、ctionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve1、代步工具：汽车的基本功能，价格通常为3~12万元2、提升生活品质：在基本功能的基础上重视驾乘舒适度、安全性，价格通常在12至20万3、身份与地位的象征：品牌、质量、性能，价格在20万以上4、驾乘快感体验：跑车、豪车，价格通常超百万随着国内汽车行业的整合完成，目前国内较大的汽车集团至少都拥有上述三至四类消费群体，如何在同一套管理系统下，维系与消费者的关系，加强和消费者的沟通也成为一大挑战。进入二十一世
8、纪以来，每一次技术的变革都带会给一个行业带来巨大的冲击。现今的汽车设计的软件得到了长足的发展，现在多数企业使用的设计软件不但可以实现3D设计可以实现零
