通讯行业手机玩家策划方案

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时间:2018-10-13

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1、“手机玩家”差异化服务营销案一、背景手机终端已成为每个人每天必备的物品,随着功能的增多、加强,手机也不再以打电话发短信为主,随着移动语音业务的饱和,传统的移动通信业务量的爆炸式增长已经结束,数据业务将逐渐成为新的增长点。区别于以往语音业务的销售模式,数据业务营销则需要更多的创新和专业人员的参与。手机爱好者对于新业务的接受、掌握都要快速和深刻,这对于数据业务在内部员工中的传播、了解以及营销活动的支撑都是很有利的。另外,外部广大的手机玩家群体也将是数据业务发展的优先人群。把内外部手机玩家以适当的方式组织成一个虚拟

2、团队(俱乐部),通过团队内部的交流、学习、互助凝聚在一起,充分发挥手机玩家的兴趣和特有技能,使其参与到营销活动中来,为客户提供差异化的服务,以提高客户感知和促进业务的销售。二、关于手机玩家什么是“手机玩家”,手机玩家可以做什么?1、“手机玩家”应该说是在手机全面普及,用户急需掌握手机众多功能的时候产生的。“手机玩家”作为一种差异化服务,一种新的营销方式,结合实际利用好将对现有部分业务起到一定的促进作用。2、手机玩家具体可以做到移动手机(定制机)基本功能解答;移动相关基础业务解答;移动新业务软件使用解答;移动定

3、制终端故障处理;主流第三方手机应用软件解答;手机资源下载、安装、使用指导等。以及在上述手机基础服务过程中对新业务的主动介绍和销售,作为一种体验式营销方式,“手机玩家”直观的业务展示,专业的手机疑难问题解决,将给用户带来深刻的购买意愿。三、手机玩家开展方式1、营业厅日常客户服务:作为营业厅客户服务的一部分,为到厅移动客户、购机客户解决手机疑问、新业务疑问,以及主动宣传推荐新业务等。2、部分营销活动的参与:各类营销活动中把定制终端和新业务结合的展示。以及针对校园的动感地带营销活动,对于年轻一族“手机玩家”这种特色

4、服务则会因共同语言而更吸引用户。3、纳入VIP客户和集团重要客户的服务项目:“手机玩家”服务可以做为新的服务项目,对VIP、集团重要客户提供手机终端及新业务使用的解答和日常服务。另外,也可对集团基于手机终端应用的产品给予售后支撑。如:黑莓业务的安装使用等。4、其他客户关怀活动的参与、服务:如客户答谢会、产品展销会等活动,作为即熟悉手机又熟悉业务的玩家来说,客户的接受程度将会更高。四、初步计划(一)中心及营业厅设立数据业务专员,组建“手机玩家”团队。1、设置营业厅数据业务专员业务量大的大厅设置2名专职人员(如西

5、计、解放碑),其它大厅设置1名专职人员(如大坪、校场口、万达),小厅可兼职。优先考虑现有玩家团队成员。2、设置片区数据业务专员每个片区设置1名数据业务专员(由相关人员兼任)3、人员职责营业厅专员:专注营业厅窗口数据业务销售,承载营业厅数据业务宣传、演示和销售工作,并在必要时服从市场部的统一协调安排,参加统一组织的促销和展示活动。片区专员:功能类似于片区产品经理和中高端负责人,但是专注于数据业务,支撑各片区渠道、集团、营业厅的数据业务销售,并具备协调、调查、统计以及业务转训等职能。同时协调中心内部玩家服务三大块

6、的用户和活动。4、人员管理专员由片区直接管理,市场业务部指导性辅助管理,参加定期培训会议等。5、人员考核专员(包括营业厅专员)由片区进行绩效考核,不参与营业厅积分计划。市场业务部下达指导性的专员绩效模板,片区依据本地实际情况可在一定范围内酌情调整。6、组织内部“手机玩机”以数据专员为基础,组织更多的熟悉新业务、手机技巧的员工参与到内部宣传培训和外部服务中来,各中心对集团用户、中高端用户的手机服务将由此部分玩家来解决。每年底(季度)根据(兼职)玩家服务客户表现、指标考核等给予的额外奖励。每中心至少1~3名兼职玩

7、家,以保证本中心集团、渠道、营业厅三大块相关营销活动服务的及时和质量。(二)组建手机(新业务)俱乐部1、针对人群:营业厅购定制机购买用户、终端捆绑用户及其他数据业务使用比例高的用户。2、开展内容:锁定此部分用户,开展新业务的试用、推广销售,提高新业务销售量。(此部分用户终端基本都内置了新业务手机端软件,开通、使用均较容易)给用户提供附加的“手机玩家服务卡”,提供资料备份、用户使用疑问解决等,提高服务满意度等。3、其他:用户购机或办理捆绑机时收集用户号码。并发放“手机(新业务)俱乐部会员卡”告知可享受的权利和义

8、务(待定)。此后还可定期发送新业务彩信进行宣传。根据用户购机价位的不同,所享受的服务也有所区别。(三)组织“校园手机玩家团”1、针对人群:以校园内熟悉手机对新业务感兴趣且有一定销售能力的学生为目标,组织起来并加入到校园营销团队。2、开展内容:通过组织各种交流、学习、体验活动来丰富动感地带宣传的同时,在各类校园营销活动中也可作为数据营销人员参与进来。3、其他:以现有校园营销队伍为基础,加强此方面学生的

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