护理投诉管理规范

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1、护理投诉管理制度一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集

2、患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。五、投诉、纠纷的处理：1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。六、投诉、纠纷的

3、反馈：1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12小时内）；2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。76、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）当面

4、反馈。七、投诉一经核实后，护理部应根据事件情节严重程度，予以相应处理。1、给予当事人批评教育。　　2、当事人认真做书面检查，在科内备案。　　3、向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。4、按护理部和医院规定处罚。5、护理部、科护士长、护士长应在投诉解决后24小时内主动与投诉者、纠纷者沟通（电话或面谈等），听取其对处理结果的反馈意见；当投诉者不接受或不满意时，要做好解释沟通，仍无效果时告之下一步处理流程并报请相关部门协助解决。6、相应科室进行原因分析，找出存在的问题，制定整改措施并实施；整改期限1—3月，然后由处理投诉的部

5、门进行质量控制。7、收集并整理资料存档。八、护理部每季度对全院护理投诉进行分析，病区每月对本科室的护理投诉、纠纷进行分析，认真查找原因制定整改措施，并在全院护士长会上通报讲评，做到三不放过：事件未调查清楚不放过；当事人未受教育不放过；整改措施未落实不放过。真正做到通过护理投诉的处理,促进护理质量的提高。九、加强法制教育和职业道德教育，预防或减少患者的投诉。每年有计划地组织护士学习“护士条例”“侵权责任法之医疗损害”“医疗事故处理条例”、“医疗护理工作制度及职责”“护理安全管理”“护理风险管理”“护理危机管理”“沟

6、通技巧”等，增强护理人员的法制观念，教育护士必须遵守职业行为道德标准。有参培记录和考试考核资料。十、规范放置护理投诉相关资料：包括护理投诉管理、护理安全培训课件、参培记录、考试考核资料、投诉处理相关资料（包括投诉登记、原因分析、处理、改进措施、优化后的管理规范和标准）及科室自查、讲评、总结、改进资料。护理投诉渠道十一、护理部投诉电话：十二、物价收费投诉电话：7护理投诉渠道及处理流程图了解事情起因记录投诉人姓名、联系电话、诉求向病区护士长、科主任汇报诉发生投沟通协调，取得投诉者理解必要时医患双方共通封存物品必要时请

7、患者提供书面材料情况调查报告病区护士长根据情节性质向科护士长、护理部汇报护理收费必要时向物价收费科汇报。必要时向纠纷办汇报夜间、节假日向院总值班（电话）、值班护士长（电话）汇报解决途径立即向患者道歉，取得谅解，采取积极补救措施；原因如果在投诉者，加强沟通，消除误会争取科内解决科内解决不了，交纠纷办进一步协调进一步处理存在护理缺陷，按护理缺陷处理总结科内组织护士讨论，分析投诉环节及原因，提出有效整改措施，避免类似事件再次发生。整理并保存好投诉相关资料备注：当发生护理投诉时，当事人可暂时回避，避免发生正面冲突，由接待

8、者稳定投诉者情绪；科室接到投诉后，在医院规定时间内，按医院规定程序进行处理。附1：紧急封存病历的程序1、患者及家属提出封存病历要求后，医护人员应及时向科主任、护士长汇报，同时上报医教处，在医患双方在场的情况下，进行病历封存。2、若发生在节假日、周末或夜间，直接通知院总值班备案，协助处理。3、封存的病历由医教处保管，需要启封时，必须有医患双方在场。4、封存方法：将病历装入文