酒店个性化服务

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1、酒店个性化服务㈠上世纪90年代以来，许多产品有特色、服务有个性的酒店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力，酒店经营逐步进人个性化服务时代。个性化服务（PersonalService）是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。酒店的个性化服务还可以指酒店为客人提供代表或体现酒店个性和特色的服务项目。个性化服务以其鲜明针对性和灵活性而成为酒店服务趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。个性化服务的灵活性较大，

2、因此就要求服务员在个人服务意识的职业素养上具备以下要求：熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程。规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时，为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。熟悉、了解相关业务知识。饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期不同需要为中心。这

3、就要求服务人员要快速更新和掌握相关的业务知识。例如，当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等。同时，对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。具备超前意识。“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它如为他们订餐厅等服务。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一

4、些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。在最短时间内减少与客人的陌生感作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。个性化服务要具有持续性。不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几

5、块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基准，这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这就要求服务员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客户档案。这也是实施个性化服务的重要环节。总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解客人的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。　　对于餐饮企业而言，推行个性化服务有着重要的意义。首先是区别竞争对手，增强酒店竞争力。酒店之间的竞争，首先是服务硬件设施和设备的

6、竞争，提高其质量和档次、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧、顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务及其质量的竞争。个性化服务是现代酒店的一个特色，它能够使酒店与自己的竞争对手区别开来，创造出更多与竞争对手不同的地方，给顾客更多选择的空间，同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。如何用最经济的办法获得最大的顾客满意度，是各酒店最根本的竟争所在。个性化服务这种人性化的经济服务不仅使酒店更好地把握顾客的需求，而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位。近来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理，通过与顾客

7、的网上交流，获取更多有关顾客需求的信息，以便酒店根据不同客人的需要，为其提供个性化的服务，从而提高酒店的服务质量和顾客的满意感，赢得更多的回头客。㈡饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各

8、环节。以餐