商业银行声誉风险与舆情应对

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1、商业银行声誉风险与舆情应对中国网东盟安平应急管理培训中心目录舆论环境和声誉风险12017年舆情分析2声誉风险的损失345声誉风险管理与舆情应对舆情应对技巧一、舆论环境和声誉风险从社会舆论环境看◆一是负面情绪占据网络舆论主导地位“仇官、仇腐、仇警、仇富”等情绪突出“凡官必腐败”、“为富必不仁”的“一边倒”舆论和“怨恨式”批评互联网是反对者的家园——“在网上没人知道你是一条狗”网络与现实的双重人格互联网是社会矛盾的放大器——“每一篇社会新闻都是一则移民广告”互联网是年轻一代对“主流新闻”和“心灵鸡汤式正能量”的解构和反讽——各种网络恶搞、段子，“娱乐至死”。一、舆论环境和声誉风险中国网

2、民特点：平均年龄低、学历低、收入低。一、舆论环境和声誉风险从社会舆论环境看◆二是公众参政和维权意识日益增强改革开放和经济社会的发展促使我国公众政治参与的自觉性、自主性与积极性显著提高，对社会发展进程中的各种问题更加关注，对社会公平与正义的追求与探究日益迫切。特别是网络舆论场（微博、BBS）的兴起，为公民政治参与提供了更为便捷的渠道，公众参与社会公共领域的广度明显增加，程度日益深化。一、舆论环境和声誉风险从社会舆论环境看◆三是互联网的迅猛发展使舆情更难掌控网民数量近6亿、手机用户12亿、仅新浪微博达5亿、微信用户5.7亿微博、微信的广泛使用使“人人是记者”“人人有麦克风”成为现实，任

3、何人普通人发布的一条信息，瞬间传遍网络、传遍世界已成为可能。网络媒体与传统媒体最大的区别在于：快速、聚合、互动、负面。微博、微信与传统媒体互动，更是推动舆情迅速升温。网民成为社会舆论的主导力量：专业中V和媒体人爆料和点评，大V转发参与，普通网民跟进。如果再有传统媒体参与报道，舆情就难以控制了。微笑“表哥”落马因为在事故现场露出不合时宜的“微笑”(如图)，被网民围观，继而被扒出佩戴多款价值不菲的名表，又因回应言辞欠妥陷入诚信危机，再因眼镜、皮带等昂贵饰物被接力曝光催生腐败疑云，直至因涉嫌严重违纪被撤职——短短27天，陕西省安监局原局长杨达才的落马让社会各界再次目睹了网络舆情的威力。@

4、JadeCong：事故现场官员满面笑容，情绪稳定。8月26日16时35分，在翻看“8·26”陕西延安特大交通事故的现场图片时被一名官员的笑容激怒后，有网友发出了上述微博，并附上了相关截图。微笑“表哥”落马一、舆论环境和声誉风险从银行业自身情况看◆一是社会对银行业高度关注百姓金融服务需求和意识不断增强。银行业务的快速拓展、交叉销售将导致声誉风险的加大（比如银保合作、理财产品等）。◆二是媒体对银行业高度关注目前仅国内财经媒体数量已超过300家，此外，几乎所有非财经类媒体都有财经版块，由于竞争激烈，财经记者可以说无孔不入。境外媒体也十分关注我国银行业的一举一动。巨额公关费让媒体、公关公司

5、浮想联翩，银行成了“唐僧肉”。一、舆论环境和声誉风险从银行业自身情况看◆三是银行业在舆论面前是“弱势群体”因为银行就是财富的代名词，钱挣得太容易（一天25个亿），负面舆情逐年呈上升趋势（今年与去年同比上升30%）。◆四是银行业服务和管理确实存在很多问题案件频发、乱收费、拉存款推销产品不择手段（存单变保单）内部管理“两张皮”员工普遍缺乏声誉意识（营业大厅打牌）基层基本没有突发事件应对能力银行自身伦理和规则与社会价值观存在一定的偏差。客户排队员工打牌银行为何对服务顽症无动于衷记者借基金开户之名，专程到工行北京ＣＢＤ内的朝阳支行金台路分理处体验。中午12：09整个营业厅的等候区内坐满了等

6、待办理业务的顾客。12：47，前面还有近50名顾客在排号。偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务。记者看到，在服务大厅西侧，6位该行工作人员正在打牌。——《人民日报》据新华社消息记者昨天从中国工商银行北京分行获悉，工行北京分行已及时对“打牌事件”进行了严肃处理，相关分理处在全行范围内受到通报批评，分理处主任被免职处理，当班副主任被撤销职务，相关人员也被严肃处理。一、舆论环境和声誉风险一、舆论环境和声誉风险从银行业自身情况看◆银行自身伦理和规则与社会价值观存在一定的偏差美国纽约大学因格教授最近在关于金融机构声誉风险的一篇研究文章中指出:金融机构作为企业有其自身伦理和规则。但是这

7、一行为准则往往和社会价值观存在一定的偏差。作者指出：当类似的偏差产生时，“媒体会评论一个公司或一个行业在市场中的不当行为，但是事情在一段时间之后一切照常。然后，在某些特定事件点，达到了社会的容忍极限。一些公司实在是走得太远。此时在各有关团体之间达成了一项共识，出台一套新的制度对企业行为进行约束。也许该公司还会受到集体诉讼，也许它的声誉遭到严重损害导致其股价急剧下降。”文中所说的“不当”，很多时候并不意味着金融机构的违法和违规，而可能仅仅是因为公司的伦理与社会价值观产生