职业形象与职场礼仪

《职业形象与职场礼仪》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、职业形象与职场礼仪做一个知礼、懂礼、行礼之人◎对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度◎对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率为什么学礼仪尊重—礼仪的本质古人云：“敬人者，人恒敬之。”服务宗旨宾客至上服务第一“态度决定一切”顾客就是上帝顾客永远是对的服务灵魂我们在工作中遇到的问题？？？？？员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响。员工工作中遇到的问题？◎遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？心情方面1.以平常的心情

2、去接待对方。2.试着去了解对方的立场和心情。3.尽力去发现对方的长处，不要老注意对方的短处。4.不时夸讲对方的优点，尽量试着喜欢对方。5.设法不要对对方抱着成见。6.尽力以婉转的态度小心应对。应对的心得1.非必要时不要去指责对方的不礼貌。2.切勿受到对方的影响，使自己的态度也变得十分强硬或怒气冲冲。3.尽可能用平静的语气与对方交谈，不要因为对方有不礼貌的态度，而将要谈的事情搞砸。4.和初次认识的人交谈时也需要慎重其事，因为对方将来也许会成为公司的重要客户呢！++声音（38%）言语（7%）表情（55%）感情的表达表情＊眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“自信、有神、亲

3、切”.＊微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。表情要求“笑一笑,十年少”只要是在工作岗位上，你就应该是轻松的、微笑的表情。只要是在工作岗位上，没有任何理由让客人看到一张苦瓜脸。不管什么原因或什么人得罪了你，客人不会去了解，他们要看的就是你在他们面前的表现。物以类聚，人以情投，游客可以用双腿法则决定他们的去留。不要表达过度目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。各种凝视行为公务凝视社交凝视亲密凝视微笑——成功社交的金钥匙，第一交际语言。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现；笑迎天下客，是服务工

4、作的宗旨，是与客人打交道的基本态度。亲合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑微笑服务的作用：1、微笑能把你的友好和关怀有效地传递宾客，使宾客能迅速地产生第一印象，消除尴尬。2、微笑可以消除宾客的陌生感，融洽与宾客的关系，成为增进了解和友谊的桥梁。3、微笑增强了信任感，缩短宾客与服务人员在感情上的距离，易于接近、交谈。4、微笑能感染宾客的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心与不安，迅速打破僵局，是化解惊恐和唐突的最佳办法。5、微笑是心灵的钥匙，敞开双方的心扉不仅能给宾客带来精神上的愉快，也能体现出服务人员道德修养和服务的素质。6、微笑对人体健康有利，笑一笑十年少，愁一愁白

5、了头！要有助人为乐，以苦为乐，自得其乐的思想境界，心平气和，才能百病难生！微笑还可以消除肌肉过分紧张的状况。亲合力的“三笑”眼睛笑嘴也笑眼神也笑面部表情的忌讳忌绷着个脸，表情冷漠。   忌眼神乏力，无精打采。   忌双眉紧锁，怒目而视。   忌放声大笑，表情失常。站姿站姿的基本要领：1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，膝、两脚跟靠紧，脚尖分开呈45度-60度，身体重心放在两脚中间。忌弯腰驼背忌双手叉腰忌

6、手放在衣袋中忌双腿抖动忌双手放于胸前站姿的禁忌坐姿坐姿的禁忌前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型……双目向前平视，微收下颌，面带微笑。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。上身挺直，收腹、立腰、重心稍向前。走姿注意步位，两只脚的内侧落地时理想的行走线迹是一条直线。步幅适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长。步速，男子每分108-110步，女子每分118-120步。走姿介绍几种走法前行步：行走中相互问候时后退步：与人告别时侧行步：在前引导来宾时1、在走廊引路应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。2、在楼

7、梯间引路让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。公共礼节引路走姿的禁忌八字脚；摆臂幅度过大；身体身心向后；鞋拖着地走；蹦蹦跳跳地走；左右摇晃……“走”之遇到顾客礼遇顾客：应相距约2米远时停步（立正），点头致意，问候对方。引领顾客：走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。主陪顾客：应两人并行，主陪居左，顾客居右。超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您了，谢谢”。……鞠躬礼--是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。要点：行礼前