餐饮个性化服务案例

《餐饮个性化服务案例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、.WORD文档下载可编辑.餐饮个性化服务案例“两快”：即反应快、动作快；“三多”：即多听、多看、多协助；“四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。下面提供一个家庭聚餐的案例：预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员***”，“晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐。”预订员回复道：“好的，李总，给您安排在2楼的洪福菊包厢，这个包厢靠里面，比较安静，而且通风效果不错，您满意吗？”（此话说得较好，体现了我们的“细心”。）（斜体字是我的批注。）李总回复说：“太好啦，谢谢你们

2、想的如此周到。”“那么晚上我们期待您的光临。”迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，并开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们在此已等候多时了。”然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，OK！）3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接，从前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告

3、知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！）包厢内的布置1、准备2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！”4、餐前小吃进行了更换，5、参照客史档案，6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张。8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花。10、安排了一名11、比较细心，12、有童心、耐心的服13、务员（以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求）特殊的饮食安排由点菜部领班特意设计的，不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼，还考虑到其有老人和小孩子，特意为小思醇安排了她爱吃的

4、烤肥牛和酱王窝窝包，并安排赠送了一扎玉米汁，是特意为李总女儿安排的。（关注老人和孩童，起到了画龙点睛的作用！）餐中服务1、餐前介绍。“尊敬的李总夫人及家人，晚上好，我是本包厢的服务员XXX，很高兴能为你们服务，餐中有什么服务不周之处，敬请提出，我承诺：热情主动，用心服务，祝大家用餐愉快！2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水，因为小孩子不爱喝茶，所以小思醇一进包厢后，就将提前准备好的热的玉米汁给她喝，并说：“思醇，你看，阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁，好吗？”本文来自织梦3、上菜，“李总，这道菜是长今烤肥牛，我们选用的韩式无烟烧烤，也是特意为您女儿准备的。小思醇，快尝一尝。”说着并将菜

5、盘转到了李思醇的面前。专业资料整理分享.WORD文档下载可编辑.4、就餐将近一半的时候，服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的，结果发现她的宝宝兜湿掉了，然后迅速的又找了一个干净的给她换上。“小思醇，兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家伙点了点头。（体现了“多看、多协助”）5、小思醇吃饱了以后，老是在宝宝椅里晃来晃去，员工发现了这一信息以后，迅速将这一信息向上级进行了汇报，楼层主管征询客人的同意：“李总，您好，我看见小思醇在这里吵闹。要不这样，我安排员工带她玩一会儿，您看行么？”李总很高兴：“程主管，谢谢你，你们想的太周到了！”这时将这个包厢又迅速调入了一个员

6、工，服务员将小思醇带至休闲区，将事先准备好的砂画拿了过来，教她自己动手画。小思醇显得非常安静，没有吵闹。（体现了个性化服务的两快：“反应快、动作快”）6、上水果时，水果雕刻“祝李总合家幸福”字样，并送上祝福语“五千万”，临近结束时，餐饮部经理将事先准备好的洋娃娃送给了小思醇。“李总，这是我们今天特意为您女儿准备的礼物！”说着将礼物递到小思醇面前，小思醇高兴的直蹦。“你看叔叔送给你一个和你一样漂亮的小公主，来，快点抱抱她！”（体现了“四特殊”中的“特殊的礼物”）送客楼层主管和本包厢的服务员将客人送至大门口，迎宾针对思醇说：“祝李思醇漂亮宝贝，健康成长！”次日回访回访内容：尊敬的李总，

7、您好！我是--酒店服务部经理，感谢您昨晚在本店用餐，期待您的再次光临！祝商祺。餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。预订案例分析案例：刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水