卓越绩效4.5 过程管理

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1、4.5过程管理江苏茗鼎生态茶业科技有限公司是一家以茶叶为主的企业。公司基于产品和行业特点，以及对市场变化快速反应的考虑，最大限度的满足顾客及其他相关方的需求和实现公司的战略目标，确立了公司的价值创造过程和关键支持过程，详见图4.5-1。为顾客及其他相关方创造价值并实现公司的目标价值创造过程产品、行业、相关方等信息的收集分析及战略的展开市场营销服务过程产品制造过程产品研发与设计过程采购过程信息管理过程人力资源管理过程财务管理过程设备管理过程关键支持过程图4.5-1茗鼎过程管理结构4.5.1价值创造过程公司

2、召开专题研讨会对各过程进行识别和对要求进行确定，依据过程方法和管理系统方法，对各过程按PDCA模型进行策划，并投入主要的人力、物力参与这四个主要价值创造过程的运作，为公司和相关方创造价值。4.5.1.1价值创造过程的识别茗鼎运用SWOT法对国内茶叶市场和标杆企业天福茗茶、竞争对手苏州洞庭山碧螺春的经营情况进行综合分析，遵循“为顾客提供健康，为社会作出贡献，为茶农致富道路，为员工创造机会”的使命，对公司生产经营全过程的价值贡献和战略的重要度进行定量和定性的分析，最终确定了四个主要价值创造过程：产品研发与设

3、计过程、采购过程、产品制造过程、市场营销服务过程。a)产品研发与设计过程：按照市场需要，通过不断推出新品，始终在行业中占领产品技术的制高点，从而在时间和技术上领先竞争对手，抢占市场先机，满足顾客个性化和多样化需求，实现企业赢利和持续稳定增长。b)采购过程：除茶叶种植、采摘、加工外，其它所需生产、维护、服务设施设备均为采购件，采购件质量和成本直接构成了产品及服务的质量和成本之大部分。通过发展固定、优质的供应商为公司生产加工、服务过程提供质量优良、价格合理、货源稳定、售后服务周到的原材料和设施设备。c)市场

4、营销服务过程：通过完善的营销和服务网络，把超越顾客需求的产品和服务提供给顾客，来拉动公司的产销量，实现产品转化为资金，从而使公司资本增值。d)产品制造过程：该过程是把鲜叶转化为商品的直接过程，公司通过拥有专利的生产工艺技术、国内领先的全程机械化生产，采用全员全过程的质量控制，为顾客及时提供高品质的产品，从而实现公司资本的增值。4.5.1.2价值创造过程要求的确定根据以上的分析，并结合国内茶叶市场供需信息及国家有关农业政策、公司战略和过程的特点，识别出顾客、合作商、公司内部等相关方的不同要求。通过对过程信

5、息进行收集分析和评审，每季度召开部门联席会议，从质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等方面确定过程要求，并确保过程要求清晰和可测量。各个价值创造过程的主要要求，详见表4.5.1.2-1。表4.5.1.2-1价值创造过程主要要求识别（含主要绩效测量方法和指标）过程要求主要测量指标指标值测量方法参与部门产品研发与设计过程开发适销对路的新产品新产品开发周期（年）2年PM项目管理系统研发中心销售公司销售部新产品销售收入占比（%）45ERP系统采购过程相关方对持续发展、长期合作的需求采购物品的质量合格率

6、(%)98.2QAS质量管理系统采购部生技科供货周期（天）30ERP软件统计分析采购部行政部准时供货率(%)97.8降低采购成本在规格、质量相当的同类产品中的价格位置价格平均值浮动点(平均值±5%)产品制造过程产品包装合格率产品合格率（%）100QAS质量保证系统生技部安全有机农药含量未检出有机质量管理体系质量部降低成本每公斤茶叶费用(元)20ERP系统生技部市场营销服务过程外部：相关方对供货及时、服务周到的需求内部：业绩要求顾客忠诚度、满意度%90金蝶KIS系统、CRM客户关系管理系统销售公司财务部江

7、苏市场占有率排名第一4.5.1.3主要价值创造过程的设计公司根据各过程中公司和相关方的主要要求进行主要价值创造过程的设计，并在实施的过程中，对出现的新要求以及公司无法达到的要求进行分析，从而不断改善主要价值创造过程。同时，公司跟踪国际先进的流程设计方法和新技术，将其与公司实际结合予以有效运行。各个主要价值创造过程的设计如下:a)产品研发与设计过程依据产品研发过程所识别的要求和茗鼎制造观之“超前构思，主动更新；循环完善，反复验证”进行产品研发过程的设计。运用PM(项目管理)原理分析法对产品研发过程进行系统

8、分析，并划分为“产品策划和定义、产品设计和开发、过程设计和开发、产品和过程确认、批产与持续改进”等五个子过程。运用质量管理工具和PDPC法的思路在五个子过程中形成不断优化的机制，以求产品研发过程的最佳效果。参考国际先进的APQP方法对产品研发过程进行流程设计，见图4.5.1.3-1。可行性评审产品策划和定义项目建议项目启动产品概要（QFD）持续性业务数据分析市场调研产品设计/DFMEA基本功效开发第一轮样品开发样品鉴定评审全面功效开发产品设