开展创建“优质服务窗口”活动的实施方案

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1、ＸＸＸ局开展创建“优质服务窗口”活动的实施方案根据省委、省政府关于在全省干部队伍中开展“治庸问责”工作的要求和省ＸＸＸ局ＸＸＸ[ＸＸＸ]ＸＸ号文件精神，为推动我市公共就业服务工作迈上新台阶和我局创先争优活动取得新进展，经研究决定，在我局对外服务窗口开展创建“优质服务窗口”活动，以ＸＸＸ、ＸＸ、ＸＸＸＸ股为主要对象，其它股室密切配合。为确保活动取得实效，特制定本方案。一、指导思想认真贯彻落实党的十七届四中、五中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以“治庸问责”为契机，以改进工

2、作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高工作效能为目的，突出为人民群众办实事、服好务，切实解决就业局干部队伍中存在的“庸、懒、散”问题，治庸提能、治懒增效、治散聚力。通过开展创建活动，激励广大干部职工紧密联系实际，立足本职创先争优，努力塑造让人民满意的窗口形象，为我市公共就业服务事业的发展提供组织保证和作风保障。二、基本原则一要围绕中心，便捷为民。13紧紧围绕人力资源和社会保障中心工作，认真落实各项就业扶持政策，为服务对象办实事、办好事，做到群众满意、用人单位满意。二要立足本职、注重实效。积极立足于岗位职责，从群

3、众的需求出发，努力做好各项就业服务工作，用保障民生、促进就业、维护稳定、推动和谐的实际成果检验活动成效。三要整章建制、开拓创新。规范各项管理制度，完善和建立各项服务流程，不断创新服务方式，改进服务手段，以创建促发展，以创建树形象。四要选树典型、营造氛围。及时总结和提炼创建活动中的先进经验、典型人物，确保学有典型、追有目标、赶有动力，努力营造创建活动的浓厚氛围。三、创建内容开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗

4、口的新形象。重点开展以下六个方面的活动。（一）服务窗口制度健全1、首问负责制。对服务对象的询问，首位接待人员要热情接待和解答，不得推诿搪塞，对不属于自己业务范围的事项，做好引导服务。2、一次性告知制。13采取公告栏或告知单等方式，对各项业务在办理前或办理中依据的政策、办事的程序、所需的资料予以一次性告知。各窗口股室都要根据各项劳动就业业务办理流程和所需资料拟定告知单，在群众前来咨询、办事时予以发放。3、限时办结制。依据办事程序和有关规定，对受理的事项，须规定办结的时间。4、岗位责任制。对服务窗口每个岗位所承担的工

5、作职责、工作程序、工作要求作出明确规定。5、服务承诺制。明确服务事项、业务流程和服务时限，主动接受公众的监督。6、沟通联系制。办理业务过程中，出现需要协调沟通事项的，承办人员应主动协调衔接。7、跟踪回访制。对受理的各类事项登记造册，做好办理情况记录，通过电话询问、实地走访等方式进行回访，听取意见和建议。8、监督考评制。建立科学合理的评价指标，采取民主评议、社会监督等方式，对窗口服务创建工作进行考评，针对出现的问题，及进整改。9、责任追究制。对不认真履行职责，对我局声誉造成严重影响和损失的，实行责任追究。（二）政务

6、信息公开透明131、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、触摸屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。2、便民利民。要将与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。（三）业务办理依法依规1、履行职责。工作人员熟悉各项业务政策规定，准确把握办事尺度，严格依法依规，提高办事效率。2、诚实守信。遵循公平公正公开的原则，依据办事程序，向每位服务对象提

7、供均等化服务。3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处。（四）工作人员行为规范1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，微笑服务。2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律已，忠于职守。3、热情服务。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”13（不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。4、台账健全。工作台账分类存放、

8、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。（五）服务窗口环境整洁1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备。局办公楼二楼门厅和人力资源市场设立便民饮水点，放置饮水机、水杯。2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。（六）服务举措改革创新1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机