快递末端投递服务规范

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1、YZ/T0145—2015ICS03.240A16备案号:50665—2015YZ中华人民共和国邮政行业标准YZ/T0145—2015快递末端投递服务规范Specificationforterminalserviceinexpress2015-10-01实施2015-07-07发布国家邮政局发布YZ/T0145—2015目次ab!弓lbvi細i2规范性引用文件13术语和定义14服务渠道15基本要求16自有网点27合作网点27.1基础条件27*服务要求2%智能快件箱38.1基础条件3%*服务要求3参考文献5YZ/T0145—2

2、015刖本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由国家邮政局提出。本标准由全国邮政业标准化技术委员会(SAC/TC462)归口。本标准起草单位:中国标准化研究院。本标准主要起草人:柳成洋、曾毅、曹俐莉、侯非、王东升、李涵、杨朔、王世川、万福军、张雨辰。YZ/T0145—2015YZ/T0145—2015!YZ/T0145—2015VYZ/T0145—2015引言近年来，为满足用户日益发展的多样化需求，快递服务组织不断进行服务创新和业务创新，快递市场出现了多种末端投递服务类型。为引导和规范各类快递末端投递行为，

3、提高服务质量，促进快递市场健康发展，在国家标准《快递服务》（GB/T27917)的基础上，特补充制定本标准。本标准包括了目前市场上主要的末端投递服务类型，其他末端投递服务类型可在标准修订时予以补充。本标准中的快递服务组织包括快递企业及其分支机构。VYZ/T0145—2015快递末端投递服务规范1范围本标准规定了快递末端投递服务的服务渠道、基本要求，以及自有网点、合作网点、智能快件箱三种快递末端投递服务的具体要求。本标准适用于在中华人民共和国境内提供快递末端投递服务的组织及其服务活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是

4、必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单%适用于本文件。GB/T27917.1—2011GB/T27917.2—2011GB/T27917.3—2011YZ/T0133—2013YZ/T0137—2015快递服务第1部分:基本术语快递服务第2部分:组织要求快递服务第3部分:服务环节智能快件箱快递营业场所设计基本要求3术语和定义GB/T27917.1—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1快递末端投递服务terminalserviceinexp

5、ress快递服务组织及其委托的其他组织，在快递投递环节与用户接触所产生的活动过程及其结果。3.2智能快件箱intelligentself-expressservicemachine设立在公共场合，可供寄递企业投递和用户提取快件的自助服务设备。[YZ/T0133—2013,定义3.1]3.3智能快件箱运营组织operationorganizationofintelligentself-expressservicemachine设立、管理、维护、运营智能快件箱的组织，包括专业第三方组织以及自行设立智能快件箱的快递服务组织。4服务

6、渠道快递末端投递服务主要通过自有网点、合作网点、智能快件箱等服务渠道实现。5基本要求5.1快递末端投递服务应满足GB/T27917.2—2011和GB/T27917.3—2011的要求。其中，快件投诉和赔偿应由快递服务组织统一负责，并满足GB/T27917.3—2011中5.6.1、6.2.6和附录A的要求。5YZ/T0145—20155.2快递服务组织应综合采取多种末端投递服务方式，合理规划投递路线，科学安排投递时间和频次，满足用户多样化需求。6自有网点6.1快递服务组织自有网点设计应符合YZ/T0137—2015的规定。

7、6.2快递服务组织自有网点应以GB/T27917.2—2011和GB/T27917.3—2011为依据，细化服务流程和服务质量要求，提高服务质量。7合作网点7.1基础条件7.1.1快递服务组织应与合作网点签订协议，明确双方在投递方式、投递时限、快件保管、用户签收、费用支付、快件安全、用户信息安全、责任划分、质量考核等方面的权利和义务。7.1.2快递服务组织应对合作网点服务人员进行快递服务专业培训，确保服务人员熟悉业务操作流程和安全管理等规定。以经营快递业务为主的合作网点，还应配备满足业务需求的、经过相应快递业务培训并具备服务

8、能力的专职快递业务员。7.1.3合作网点应建立完善的快件交接、保管、安全管理等制度。7.1.4合作网点应具备专门的快件暂存区域。以经营快递业务为主的合作网点，其营业面积、功能分区还应满足YZ/T0137—2015中基本型营业场所的要求。7.1.5合作网点应配备消防设备、视频监控设备，宜配备