《工程部维护流程》word版

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1、公司文件（工程类）工程部维护流程2004年5月30日发布2004年5月30日实施公司工程部发布文件批准页文件名称工程部维护流程版本号1.00编制部门审核时间时间行政部文审主管领导批准时间时间发放范围备注目录1定义12目的13适用范围14职责14.1问题受理人（可以是工程秘书、部门经理、产品线经理、工程师、秘书等）14.2技术支持工程师14.3产品线经理24.4部门经理24.5技术支援25技能要求及相关文档25.1技能要求26流程图27流程说明37.1用户投诉（设备问题反馈者）37.2记录及提交问题（问题受理人员）37.3判断问题（产品线经理、部门经理、质检部）37.4下发《问题受理

2、单》（质检部）37.5指定人员处理（产品线经理、部门经理）47.6提交问题处理申请（部门经理）47.7电话指导或远程维护（技术支持工程师）47.8远程维护处理（技术支持工程师）47.9问题审核/方案审核（产品线经理）57.10出差准备及申请（技术支持工程师）57.11现场故障处理（技术支持工程师）57.12现场后续处理（技术支持工程师）67.13现场技术培训（技术支持工程师）67.14更新工程文档并提交（技术支持工程师）67.15问题闭环（产品线经理、部门经理）68表格与记录69参考资料7附图：工程维护流程图7附件一：9附件二：10附件三：11附件四：12附件五：13文件名称工程部

3、维护流程版本号1.00编制部门审核行政部文审主管领导批准发布时间工程部维护流程1定义1.1维护是指在用户设备运行出现问题或提出技术咨询时，向用户提供的电话、远程技术支持和现场技术支持等行为。1.2设备远程维护业务是指在客户设备运行出现问题或提出技术咨询及相关技术支持时，在设备具有远程操作功能的条件下，向客户提供远程技术支持行为。2目的2.1及时提供给用户有效的技术支持服务，以彻底解决设备问题、消除用户的技术疑问。2.2规范公司的流程，使投诉人反映的问题得到圆满的解决，提高客户满意度。3适用范围工程部所有人员。4职责4.1问题受理人（可以是工程秘书、部门经理、产品线经理、工程师、秘书

4、等）4.1.1负责受理设备运行故障、遗留问题等相关的投诉（含咨询）。4.1.2负责及时将接受的问题录入技术支援管理系统。4.1.3负责把问题交付给问题审核人或处理人。4.2技术支持工程师4.2.1负责对客户提交的设备问题投诉处理（咨询解答或方案提交）。4.2.2负责对客户提出的故障设备进行必要的远程和现场的技术支持。4.2.3负责对用户设备文档必要的刷新和用户现场培训。4.2.4负责对接到的问题投诉予以反馈。第14页共14页4.3产品线经理4.3.1负责安排工程师对提交的设备故障问题进行分析、处理。4.3.2对技术支持工程师处理设备故障的结果进行审核和问题的闭环处理。4.3.3审核

5、向产品线提交的故障或疑难问题技术解决方案。4.3.4在工程师问题处理过程中给予以必要的技术指导或支援协调（重大故障、疑难问题等提交上一级部门或相关部门处理）4.3.5向部门经理及时反馈维护信息。4.4部门经理4.4.1负责在问题处理过程中给予必要的技术指导或支援协调，对重点故障或问题组织本部门技术工程师或协调相关部门给出解决方案、措施或建议。4.4.2对技术支持工程师处理设备故障的结果进行审核和问题的闭环处理。4.4.3负责向质检部反馈维护信息。5技能要求及相关文档5.1技能要求5.1.1相关文档/文件²《工程文档》²《施工任务审批单》²《现场技术服务报告》6流程图见附图7流程说明

6、7.1用户投诉（设备问题反馈者）指用户通过各种形式（电话、E-mail、传真等）、也包括经由各种渠道（如公司部门经理、产品线经理、项目督察部、市场部、商务部等）提出的对设备技术问题的投诉信息。7.1.1电话里处理问题要有耐心，严禁因用户技术水平低而嘲讽或责怪用户。7.1.2受理投诉实行“首问负责制”。第14页共14页7.1.3投诉人可以是用户，也可以是公司内部相关部门的人员。7.2记录及提交问题（问题受理人员）7.2.1接听电话应严格按《接听电话行为规范》来执行。7.2.2问题受理人要及时做好电话记录。7.2.3受理人通过电话、邮件等形式通知对应部门经理，由部门经理协调产品线经理安

7、排工程师解决问题。7.2.4工程师、产品线经理如果接到用户投诉，应当立即予以处理，并且要在第一时间通知上一级主管，不得隐瞒不报。7.2.5部门经理接到用户投诉或得到投诉信息，应当在第一时间通知质检部，并组织人员予以处理。7.3判断问题（产品线经理、部门经理、项目督察部）7.3.1项目督察部若判断投诉为产品性能问题，则反馈到市场相关系统部。7.3.2项目督察部若判断投诉为对工程师技术水平、服务和行为规范的问题，则下发《问题受理单》至相应部门。7.3.3项目督察部若判断为