数字城管12319呼叫中心方案

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1、专业技术资料整理分享市政公用服务中心方案目录第一章前言3第2章市政公用事业管理处项目需求分析42.1项目背景42.2项目需求分析52.3系统架构6第3章公用事业管理处呼叫中心解决方案63.1建设目标63.2系统设计原则73.3系统实施方案7WORD文档下载可编辑专业技术资料整理分享3.3.1接入号码83.4.2实现办法83.4.3系统组网柘朴103.4.4人工座席软件分类10第4章服务中心的定义及平台结构144.1服务中心的定义144.2呼叫中心平台结构14第五章系统功能详细介绍165.1IVR流程165.1短信功能175.2自动语音播报功能175.3电话自动查询功能175.4自动

2、外呼功能175.5来话和外呼电话（包括自动外呼电话）录音功能175.6用户留言功能和客户管理留言功能175.7收发传真功能185.8TTS语音合成功能185.9服务质量调查185.10多语言语音提示185.11工作时间自动判断功能185.12用户按键统计功能185.13呼入统计报表185.14话务员话务统计报表195.15黑名单设置195.16VIP用户设置19第一章前言本方案是呼叫中心的建议方案，为了实现各地区市政公用设施服务中心的需求而专门制定。我们通过与各地区市政公用事业管理处相关部门领导的前期沟通，在了解通信需求的基础上我们成立了专门的方案小组。并结合各地区市政公用事业管理

3、处目前通信条件和通信费用的分析情况制作了本方案。我们衷心的希望可以通过本方案的论证和实施，能进一步加深彼此在通信领域的合作！第2章市政公用事业管理处项目需求分析2.1项目背景市政公用事业管理处是担负全市范围市政设施管理，养护，路灯管理，养护的公益性政府部门。同时担负着协调全市区域内涉及供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务的管理和协调工作。主要职责是： WORD文档下载可编辑专业技术资料整理分享1、24小时受理供水、供气、市政道路、排水、窨井、城市路灯等方面市民的报修、投诉、建议、咨询等业务。2、对市民反映的问题进行记录、分理、传递给二级

4、窗口联动单位，对行业的重大突发事件及时报告局领导，传递给有关责任单位。3、对责任单位在报修、投诉、举报、建议等问题的处理，按时效性、办结率、回访率、用户满意度进行考核。4、对用户来电、来信、来访和相关单位反映行业服务、行业管理、行业监督等问题，督促责任部门、单位，调查、落实、解决。5、对市民、媒体反映行业热点、难点、焦点等问题，全面、客观、准确地向领导、机关业务处报告情况。6、统计、分析、汇总信息资料，为领导、机关加强行业管理与监督提供决策依据。目前，各地区市政公用事业管理处的对外服务电话是采取电话直拨的方式或由市长热线转送，服务支撑人员的电话各不相同，工作效率也不高，为进一步提高

5、处理人民对公用设施反映问题的时限，提高人民群众对各地区市公用事业的满意度，特别是提升各地区市政公用事业管理处在社会上的影响，拟在现有客户服务电话的基础上建设各地区市政公用服务中心。江苏鸿信通过对各地区市政公用事业管理处的要求进行了解、对现状进行分析，提出我们针对各地区市政公用事业管理处服务中心的方案建议。2.2项目需求分析我们认为各地区市政公用服务中心项目需求如下：1投资合理；2不需要额外的维护或只需要简单的维护；3需要少量的座席数，并预留今后台席扩展的空间；4使用统一的客服热线号码，确保固定电话和手机用户都能进行拨打；5自动语音交互（IVR）功能。用户可以拨打业务接入码，直接听取

6、系统的语音播报，并可以选择重听、返回等电话语音导航功能；也可以提供语音导航菜单，供用户在话机上按键选择各项功能，呼叫中心系统能够实现提供7×24小时服务；6人工咨询服务功能。用户拨打客服热线后，选择人工服务进入人工座席。人工座席和本地业务数据库建立数据接口，提供各种咨询服务7自动转接功能：可以选择不同的按键，直接拨入各相关服务电话，或由座席转接。8江苏鸿信提供的服务中心座席软件能进一步开发以更加适用各地区市政公用事业管理处的日常管理。9人工座席提供完备的人工座席签入签出、示忙、监听、强插强拆等功能；提供录音及其管理功能，对所有来电进行全程录音。10可根据业务需要，提供各种完备的电话

7、语音服务统计报表，对信息咨询内容、来电时段、来电区域、时长话费等情况进行统计，自动生成相应报表。11对话务员需要有完整的质量检验和监控管理功能。12能够提供服务中心人员（话务员）的标准化培训。2.3系统架构公用事业管理处投资建设呼叫中心设备，主要包括ACD交换机系统、CTI服务器、IVRWORD文档下载可编辑专业技术资料整理分享系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件。在附件中有简要介绍。第3章公用事业管理处呼叫中心解决方案3.1建