从管理角度看挂号服务的改进

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1、从管理角度看挂号服务的改进（本文：北京要实医疗管理咨询公司杨飞球）挂号是患者就诊时与医院接触的第一个环节，其服务的好坏、效率的高低不仅影响着患者就诊时的心情，也对医院医疗资源的利用，医疗水平和服务质量的提高，医院声誉的提升等有着至关重要的作用。我国现有的各类大中型医院里目前都存在着不同的挂号难问题，在有些医疗质量好的医院里甚至还滋生了一大批“号虫”。他们的出现使医院挂号环节更加混乱，也加大了普通患者挂号的难度。解决“挂号难”的问题可采用前文提到的规范服务流程、合理布局大厅、完善各项设施、信息化挂号等方法，这些方法从硬件方面对

2、挂号流程进行了改进。然而，改造挂号服务质量，软件方面也同样重要。只有从软、硬两方面对挂号流程加以改进才能彻底解决医院所面临的挂号问题，减轻患者挂号的难度、提高患者对医院的满意度，使医院的医疗资源得到合理的利用。目标管理许多医院挂号部门的员工常常是一副高高在上的形象，对患者的询问感到极其不耐烦或者干脆置之不理，有时甚至与患者发生纠纷，这种表现反映出挂号部门员工在日常工作中缺少足够的目的性。由此可见，目的性的缺失导致了部分工作人员服务态度的低劣，职业道德的缺乏，致使挂号部门工作效率低下，加大了患者挂号的难度。针对这一问题，医院的

3、管理部门应与员工进行充分交流及讨论，最终为医院员工树立起与医院共同的愿景，激发员工的使命感，让员工把为患者服务看成是自己的事业。共同愿景的树立应建立在员工个人愿景的基础上，只有以此为前提，才能激发员工工作的积极性，使其主动提高自身的服务水平与职业素质。首先，在确定共同愿景之前，应先对每位员工的个人愿景进行了解。共同愿景的树立并不只是将每个员工的个人愿景简单相加，而是应反映所有员工所共同关切的问题。因此，必须对员工的个人愿景进行测试，了解每个员工认为挂号部门应达到什么目标。其次，鼓励员工拿出积极的实施方案来实现自己的愿景，包括

4、个人愿景的可行性，通过什么样的方法来实现自己的愿景。第三，共同愿景确定后，对员工的工作态度进行测试并根据结果对员工进行相应管理。通过共同愿景的树立，激发出员工的使命感，让员工把让每一位患者接受到及时、有效的治疗当作自己的使命，提高挂号部门的服务质量和工作效率。制度管理在当今许多的医院中，挂号部门的员工工作消极怠慢，缺少足够的组织性和纪律性，这种现象的出现与整个医疗环境的现状有着密切的关系。由于我国现阶段医疗资源的稀缺，我国现有的医院都处于垄断地位，医院和患者的权益关系极不对等。因此，一直以来医院制定的制度大都是以医院权益为中

5、心，漠视患者权益，与患者权益失衡的制度体系，这一现象在挂号部门尤其突出。由于挂号部门工作的特殊性，且不能产生直接的经济收益，缺乏有效的绩效考核制度，因此不能对员工的工作成果进行有效评价，致使部门薪酬体系设定缺乏公平性，员工晋升制度也有待进一步规范。这些都使员工在工作中缺乏激励性，不利于员工素质的提高和部门服务质量的提升。针对挂号部门出现的种种问题，医院的人力资源部门应加大对挂号部门工作人员的监管，为挂号部门制定出行之有效的规章制度及科学规范的服务体系。在制定员工的绩效考核制度时，加大对员工的服务态度及服务质量的考核要求，以一

6、个季度或半年为一个考核周期，根据绩效考核体系设定相应的薪酬制度和晋升制度。薪酬制度中应体现“多劳多得，服务质量好多得”的标准，改变旧的薪酬制度，使员工的收入与其工作质量相关。晋升制度也应改变过去按年龄和资历来晋升的标准，以员工的综合素质作为考评的标准，服务质量好的员工应得到晋升而不管其年龄和资历，让这些综合素质高的员工管理相关部门，可以带动其他员工素质，提高整个部门工作质量。挂号部门员工由于其工作的特殊性，能决定患者就诊的秩序，就诊医生的好坏。一些员工利用手中的特权为关系户开后门，有的甚至与号贩子勾结。这些不仅导致了医院资源

7、的流失，更加重了普通患者就诊的难度，加剧了医患关系紧张。医院应加大这方面的制度建设，杜绝开后门现象，同时加大对号贩子的打击力度。对员工的违规行为给予严惩，屡次违规者可以解雇。同时引入信息化挂号体系（如X上挂号）减少员工的可操作性。执行管理许多医院挂号部门也设定了目标，也有许多的规章制度，但服务质量照样低劣，挂号部门管理依旧混乱。这种情况的出现与医院在实行这些制度和措施时执行不利有关。造成执行力差是由以下几个方面原因：制定的一些制度在执行过程中力度越来越小，许多工作做得虎头蛇尾，没有成效。有些布置没有检查，检查工作时前紧后松，

8、工作中宽以待己，严于律人，领导者没有做好表率等。所以要想强化执行力，必须在每个方案出台时引起领导者的高度重视，领导者一定要率先示范，做出表率才行。复杂的人际关系也给执行带来难度。挂号部门一些员工不是通过正常的招聘渠道进入医院，这些人的存在使得管理人员在执行有些规章制度时畏首畏脚，有所顾虑，