通信行业服务质量的提升

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1、通信行业服务质量的提升通信行业服务质量的提升(一)移动通信行业服务质量提升[论文]浅谈移动通信行业服务质量的提升摘要：随着移动通信科学技术的迅猛发展，移动通信行业的竞争核心已经由网络技术逐渐转变成服务质量。本文根据我国移动通信行业的特征和服务现状，结合服务营销的“7p”理论，从产品、定价、促销、渠道、人员、有形化和过程七个维度，分析了移动通信服务质量的关键要素，并针对性地提出了行业服务质量提升的思路和对策。关键词：“7p”理论移动通信行业服务质量提升一、移动通信行业服务质量提升的背景移动通信行业是典型的服务性行业，其服务质量直接决定市场的成败。据三大运营商披露的最新数字，目

2、前中国手机用户数已经达到10亿规模，对如此庞大的用户群做好服务是一件非常艰巨的任务。用户群的分化，业务的多样化使得服务的变数加大。运营商不仅要满足普遍的需求，也要关注客户个性化的需求。近年来，有关短信定制、手机上网等问题的投诉剧增，已经引起了行业管理部门的高度重视。这提醒运营商在打造新的价值链的同时，一定不能忽视服务质量。如何为客户提供更优质的服务，创造更高的客户价值，已经成为当前移动通信运营商重要和紧急的第一要务。二、行业服务质量提升的思路和对策1、从产品（product）角度看，通信企业的核心服务即为顾客提供异地无线不间断的信息传递服务。随着移动终端功能多样化和复杂化，

3、客户对移动通信的服务不仅仅停留在打电话和发短信。除此通信行业服务质量的提升(二)谈新形势下通信行业服务提升龙源期刊网.谈新形势下通信行业服务提升卞瑞玲解自理《中国新通信》2014年第06期【摘要】通信行业在当今社会中扮演着越来越重要的作用，小到平常百姓大到国家高层都与通信有着不可分开的关系，它的适用性普及性和广泛性是我们大众所共同认可的，通信行业的服务质量影响着社会的各个领域。本文分析了通信行业的有关现状和存在的问题相应提出提升策略，更好的促进服务的发展。【关键词】通信行业质量服务提升伴着网络技术的快速发展和全球联系的不断密切，不论我们处于社会的哪个层次都无时不刻的感觉到通

4、信在人们的日常生活中的重要性。当今时代是信息的时代，而与我们密切相关的便是通信行业，新形势下提高通信行业的服务更具有真正的实际意义。然而，当今通信行业服务形式并不过于乐观。【通信行业服务质量的提升】一、通信行业服务在新形势下存在的问题（1）通信服务人员职责意识差。通信服务人员是与客户接触次数最多决定通信服务水平的重要人员，他们的一言一行都是对行业形象的阐述。但无论是移动还是联通或是电信，营业大厅人员都存在过早下班或是上班时间擅离职守在与客户交流中出现语言不善、言辞模糊、不屑搭理等服务行业不应该存在的情况。这类问题的存在直接降低通信服务的水平，不符合服务行业最基本的要求。改善

5、此问题的现状对于提升服务质量有很大的帮助。（2）工作精度有待提升。在日常通信中调查中，时常有人反映或是话费余不正确或是流量计算不合理以及在各通信服务分点话费充值错误，在与服务人员解决问题的过程中时不时出现口角的问题。客服人员的专业技能不过关以及缺乏专业的技能培训和综合素质的没有不断提升是其中的根源问题。我们应该牢牢遵循“顾客是上帝”的理念，仔细处理“上帝”的消费计算，真正做到最低误差避免不必要的错误发生，树立通信行业的高精准形象。（3）通信质量差。通信质量是通信行业服务中至关重要的组成部分。有些通信公司还存在在信号弱差造成的电话无法接通及通话过程音质差杂无法辨别语言的情况。

6、作为现代社会的重要通信工具这些问题的存在必定给广大用户造成不同程度的影响。（4）商业过程满意度偏低。在众多有关通信服务调查显示中有相当一部分不满意成分，在这类原因中无论是客户对话费定位不合理还是价格过高以及其他资费的不合理的认为，我们都不能无视它存在的内在原因。二、提升通信行业服务的应对措施对通信行业服务的提升不仅是当今时代伴随着快节奏的经济生活和物质生活必要的要求而且还是对人性的更好体现。正确认识通信行业所存在的问题更能从根本上解决服务中存在的问题，因此我认为根据通信服务存在的问题，应做以下对策：（1）工作人员能力及职业道德培通信行业服务质量的提升(三)通信行业如何提升服

7、务质量通信行业如何提升服务质量【通信行业服务质量的提升】通信行业作为一种特殊的服务业，客户在选择运营商时，参考标准已经不再仅仅局限于网络质量和价格，客户在使用过程中的感知，自身需要的满足度，更大程度上决定了客户的选择。如今，各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞争力，客户满意度直接影响着企业的经营效益；为此，这些企业的管理者们都在积极制定、实施各项方案、措施，投入大量的人力物力资本，改善服务，提升客户满意度，以求最终实现企业经营效益的稳健增长。但是，我们却看到，不少运营商在提升服务质量上大量投入后，并没能取