2013年客服部员工个人工作总结

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5、持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。  截止到**年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。  以下是重要工作任务完成情况及分析:  一、日常接待工作  每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项

6、,并协调处理结果,及时反馈、回访业主。累计已达上千项。  二、信息发布工作  本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。  三、业主遗漏工程投诉处理工作  **年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率

7、43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。  四、地下室透水事故处理工作  **年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。  五、入户服务意见调查工作  我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。  截止到**年12月19日我部门对小区入住业主

8、进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。  六、建立健全业主档案工作  已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。  七、协助政府部门完成的工作  协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。  为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。  八、培训学习工作  在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概

9、念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

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