《导游服务质量》ppt课件

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1、第四章导游服务质量管理第一节导游服务质量第二节导游服务质量标准第三节导游服务质量管理第一节导游服务质量一、导游服务的概念二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量Exit一、导游服务的概念（一）其他旅游服务与导游服务相比（二）导游服务Exit（一）其他旅游服务与导游服务相比1、前者是劳动密集型，后者是知识密集型；2、前者主要是技术性操作，后者主要是智能性、技能性操作；3、前者是简单劳动，后者是复杂劳动。Exit（二）导游服务导游服务：导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。Exit二、导游服务质量的含义导游服

2、务质量的核心是旅游者所理解或感知的质量,包括两个方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。Exit三、如何提高导游服务质量（一）强化服务意识（二）提高导游技能（三）严格按规定的程序和质量标准提供服务Exit第二节导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准Exit一、导游服务质量的国家标准（一）全陪服务标准（二）地陪服务标准Exit（一）全陪服务标准1、准备工作要求2、首站接团服务要求3、进住饭店服务要求4、核对商定日程5、各站服务要求6、离站服务要求7、途中服务要求8、末站服务要求9、处理好遗留问题Exit（二）地陪服务标准1、准备工作要求2、接站服务

3、要求3、入店服务要求4、核对、商定节目安排5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求7、旅游团（者）购物时，对地陪的要求8、旅游团（者）观看文娱节目时服务要求9、结束当日活动时的服务要求10、送站服务要求11、处理好遗留问题Exit二、旅游者感知的导游服务质量标准（一）规范化和技能化（二）态度和行为（三）可靠性和忠诚感（四）自我改进（五）灵活性Exit第三节导游服务质量管理一、导游服务质量的考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督Exit一、导游服务质量的考核（一）考核的内容和方法1、导游员的工作态度2、导游员的服务技能3、导游员的知识（二）导

4、游员的等级考核Exit（二）导游员的等级考核1、知识要求2、技能要求3、业绩要求4、学历要求5、资历要求Exit二、导游服务质量管理制度（一）计分管理制（二）年审管理制Exit三、旅游者监督（一）旅游者的权利（二）旅游投诉Exit（一）旅游者的权利1、旅游自由权2、旅游服务自主选择权3、旅游获知权4、旅游公平交易权5、依约享受旅游服务权6、人身和财产安全权7、医疗、求助权8、求偿权和寻求法律救援权Exit（二）旅游投诉1、旅游投诉的概念2、旅游投诉的条件3、旅游者对导游服务人员的投诉Exit1、旅游投诉的概念指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合

5、法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。Exit