核查组项目方案广东省残疾人口调查工作质量抽检

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1、核查组项目方案广东省残疾人口调查工作质量抽检项目实施方案A人员配置B项目实施时间表C目录项目目标作为第三方专业机构，协助广东省残疾人人口调查办公室对于本次全省残疾人口调查工作开展情况质量进行抽查，了解、监督全省21个地市及各区县的残疾人人口调查工作的真实性及准确性，以保证本次人口调查及数据录入工作的正确性，确保调查数据真实有效。A项目实施方案项目开展方式1抽样方式及抽检样本选择2抽检结果的反馈3A1项目开展方式实地调研、抽检将在粤中、粤东、粤西、粤北及珠三角等不同片区，每个片区选择2-3个调查组，对每个调查组内全体调查员的工作质量进行抽检，核对，对于抽查评估不合格

2、的样本，及时反馈给调查组进行重新调查。电话抽检利用专业的呼叫中心系统，对抽样形成的目标抽检对象通过电话形式进行复核，以了解之前调查活动的真实性及准确性。A2抽样方式及抽检样本选择抽检比例：3%-5%，预计覆盖270万调查中的10万被访者覆盖地区：随机选择样本，全省121个县市，及其下属街道/村镇每个调查点抽检指标：以客观指标为主，比如：姓名、联系电话、身份证号码、家庭住址、残疾类型、是否办理二代残疾证以及文化程度等指标。A3抽检结果的反馈(1)调研质量判别标准：抽检工作组通过与抽检对象访谈，对已经录入系统的资料进行核对，如发现被访者反馈无接受此类调查或者有一项客观

3、指标不符，则该被访人资料则会被认定为资料不符。A3抽检结果的反馈(2)实地调研、抽检在实地抽检过程中，第三方抽检工作组将详细记录当天抽检情况，对于情况不符的被访者资料，将于当天工作结束前集中反馈给调查组进行重新调查核实。实地抽检情况反馈将与当周电话抽检结果一起反馈给调查工作组相应负责人。电话抽检对于电话抽检结果，第三方抽检工作组将在次日将调查结果反馈给调查工作组相应负责人。并每周通报当周各地区抽检质量情况。A4项目实施问卷（建议稿）抽检录音监听质检人员配比：根据项目要求及实际人员规模按比例进行质检人员配比质检人员工时分配：60%的时间进行录音监听工作，另外40%用

4、于点评、分析及对员工的辅导通过历史监听和实时监听进行服务质量检测：历史录音监听占总监听量的60%-80%（实时录音监听占总监听量的20%-40%)人员覆盖达到100％。录音样本的选取按比例进行分配：时长要求按照超长录音占20%、超短录音占20%、一般的录音占60%的比率进行分配。重点放在抽检的规范性与真实性考核上A5抽检质量控制措施A5抽检质量控制措施现场督导巡场监控根据需要安排若干现场管理人员在现场进行巡视与指导现场班长责职安排：负责每天现场人员及坐席的统筹和安排对外一线人员的通话过程进行实时监控帮助一线人员处理通话过程中碰到的问题结合录音监听人员及时指出并纠正

5、一线人员在通话过程中出现的问题A5抽检质量控制措施人员辅导与提升针对监听过程中出现的问题点实时反馈到当事人，并指导一线人员改正问题，对出现严重质量问题的一线人员，可根据管理规定，安排待岗提升；将一线人员的问题反馈给现场班长，让现场班长也跟进到该员工的质量及改进的情况把问题反馈给质检或录音复核人员，加强对重点员工录音进行复核。形成每天的监听质检报告，反馈给培训人员及项目管理人员。项目实施方案A人员配置B项目实施时间表C目录B1调查工作组组织架构B2电话答疑功能组工作内容：以省残联热线为基础，为本次调查工作提供全面的咨询及答疑工作具体职责：熟练掌握本次调查全过程以及所

6、有工作细节，利用省残联服务热线为全省各地市、区县工作开展进行电话答疑，具体包括工作方案计划、工作进度安排、工作要求、调查表的填写方法、指标解释、录入方法、程序操作等内容。人员配备：将以目前省残联服务热线班组人员为班底，根据实际咨询话务量情况，动态增加服务座席及人员数量，确保需要咨询的基层工作人员可以获得快速有效的支撑信息。预计服务座席10个，人员配备20人B3电话抽检功能组负责利用电话形式，对被访者接受调研的实际情况进行核实根据本次抽检工作质量及数据要求，为保证整个调研工作在2012年9月30日前完成，经科学测算，本次电话抽检组需要配备68名一线电话抽检人员。同时

7、为保证抽检工作有序、高效开展，电话抽查组还将按照1:15的比例配备班长及1:30的比例配备质量监控人员，预计所需班长4人，质量管理人员2人。实地抽查工作将分别在项目实施初期，中期和末期分批次进行实地抽查组人员由第三方抽检工作组电话抽检组高级管理人员及一线人员组成，其中高级管理人员4名，一线人员2名，共同开展质量抽查工作。B3实地抽检功能组项目实施方案A人员配置B项目实施时间表C目录C项目实施时间表(1)由于本次调研工作将于2012年8月1日零时正式开展，并于2012年9月30日的正式结束为配合本次调研工作的顺利进行，第三方抽检工作组所负责的答疑及抽检准备工作将按照

8、如下时间进