优质服务-体检人员培训

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1、www.pptbz.com优质服务—展现卓越老龄化与慢性病恶性肿瘤COPD糖尿病导致的直接死亡人数百分比累计百分比心血管疾病140万128万9万250万72.1%70.9%53.4%34.2%1.2%17.5%19.2%34.2%2050人数百分比20051.45亿30%4.5亿11%中国老龄化进程健康体检健康体检是指通过医学手段和方法对受检者进行身体检查，了解受检者健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患的诊疗行为。——卫医政发〔2009〕77号《健康体检管理暂行规定》体检中心的竞争力硬件软件服务的特性服务是为集体（或别人的）利益或为某种事业

2、而工作。无形性不可分离性差异性不可贮存性你是不是常常看见……时间：8:30场景：20-30位体检者等待办理登记手续，人群中已经开始有人发出不满的声音……服务的三个层级满意度服务舒适度服务惬意度服务顾客是怎样流失的不满意的顾客满意的顾客一个不满的顾客会把他的糟糕经历告诉10-20人一个投诉不满的顾客背后有25个不满客户24人不满但并不投诉一个满意的顾客会告诉3-8个人100个满意的顾客会带来25个新顾客维护一个老顾客是吸引一个新顾客的五分之一良好的服务能够给我们带来……稳定的生活个人品牌的建立愉悦的心情个人价值的体现一二建立主动服务意识提供服

3、务的技巧一、主动服务意识主动服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来。主动服务意识的三大原则基本问题基本原理基本要求关心主动心态主动服务意识—心态晚上突然没电了打电话问：『线路何时会修好？』对方回答：『很抱歉，我们不知道。』我说：『你能不能去问问看？』告知：『很抱歉，有关单位已经在处里了。』再说：『有关单位是谁？』回答：『公司的工

4、程部门。』我说：『既然是你公司，你问不到吗？我只关心我何时能够再看到电视。线路故障可以理解，但是你能告诉我预-计-何-时能修复吗？』回答：『不知道。』主动服务意识—关心洗衣机出了故障，电机不转了打电话给客服中心，请求上门维修。客服人员询问我什么时候方便，我说：“今天如果不行，明天随便什么时候安排个时间。”那位先生并没有借坡下驴，而是问我中午什么时候下班，中间有多少时间，最后建议服务人员十二点钟上门。夏天的太阳很厉害，天气很热，可是维修的师傅还是在十二点准时到达。他们很快找到了原因，并排除了故障。原来有三枚硬币掉进洗衣机里了。维修师傅不仅帮我

5、取出了硬币，还解释了电机不转和产生焦臭味的原因，帮我上好了原来没装上的底罩，修好了漏水的水龙头。主动服务意识—主动飞机上发午餐我打开一角，先看了一眼问到：『这是什么？』空服员回答：『是咖哩鸡饭。』我说：『对不起，我不吃鸡肉。』空服员：『先生，抱歉，不能换耶，我帮你找一份素食吧。』过了没多久，空服员又来了：『先生，抱歉，素食也发完了。怕你饿肚子，给你一包巧克力饼干吧。』空服员问道：『先生，你的回程航班是哪一班？我帮你去更改你需要的食物，好吗？』飞机快落地的时候，那位空服员又走过来了，拿着一个小袋子，说是给我的礼物，很抱歉没有让我吃饱。主动服务

6、意识的具体体现没用任何借口顾客永远是对的顾客永远是对的要充分理解顾客的需求要充分理解顾客的误会要充分理解顾客的过错没有任何借口"没有任何借口"是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。它强化的是每一位学员想尽办法去完成任何一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬业、责任、服从、诚实。二、提供服务的技巧得体的仪表温暖的话语适宜的肢体语言学会倾听知识的专与博解决问题的能力得体的仪表1首因效应，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内

7、就能产生第一印象。得体的仪表2清洁无污，衣扣整齐，内衣不外露浅色为宜，袜口不外露，切忌赤脚前不过眉，后不过肩，侧不掩耳平整无折痕，发夹固定，戴正戴稳原则上工作场合不佩戴任何饰品帽白大衣鞋袜头发饰品温暖的话语请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下……礼貌的语言音量、语速适中你找谁？有什么事？我怎么会知道没这回事，不可能的干不了这是医院的规定很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的……标准的礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户提问时以“请”字开头让客

8、户等待时的标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料回应客户感谢的标准用语：不必客气，这是我们应该做的!客户等待之后表示感谢的标准用语：感谢您的耐心等待！服务忌语我不知道，你问别人