座席卓越服务工作技巧要点

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1、座席卓越服务工作技巧要点要旨：问一要答三、凡投诉必安抚、凡咨询必营销、取消必挽留—、感谢1、感谢2、感谢3、感谢二、三正法则：正血看待客户投诉、正面提供解决方案、正曲结束1、accept:止而受理客户投诉2、apologize:诚意向客户道歉3、acknowledge：表示同情心和了解4、analyze:聆听和分析5、atlternatives:建议町行的解决方案agreement:客户确认解决方案7、asseure：对客户的关注和诚意,结束三、一般客八的投诉处理办法:1、抱怨成僻的客八：见缝插针法2、完全失控的客户：压后再审

2、法，10分钟有一个警醒3、喋喋不休的客户：三字回音墙法，我明白、我理解。4、不肯留更多资料的客户：理由说明法5、升级投诉：相关领导法。爱比较的客户：优惠大奉献法。专业型客户：高帽子法法律型客户：仔细研讲法话费争议客户：百花齐放法服务亲和力的体现要索：提供冇始冇终的完善服务。让客户感觉服务物超所值。让客户感觉是在当家作主。提供体贴入微的精致服务。让客户对以放心享受服务。呼入服务冇效沟通的六个C沟通渠道channel共同语言commonlanguage清晰clear简明concise关怀care澄清clarify你可以非常理性的对

3、待业务产站，但当你与人打交道吋候，有吋候感性比理性更重要。六、白行车模型1、客户需求（导向、车把）、2、倾听（前轮）、3、提问（脚蹬）、4、表达（后轮）。呼入营销成功技巧要点一、呼入营销的关键耍点：（一）客户服务代表的三个关键行为。1、关注客户需求而并非单纯营销2、在介绍产站或服务之前先解决客户的问题o3、强调产品或服务如何为客户带来益处。（二）客户最不满意的是：1、不关注客户关注的问题。2、念应答文稿。3、死缠滥打的硬销（三）客户喜欢：1、重点地方说的慢点和清晰一点。2、尊重客户的时间和说“不”的权力。3、给客户建议使她们省

4、钱或满足她们的需要。二、提高呼入销售机会五个环节1、强调服务营销2、把握时机3、提供捆绑销售的产品或服务。4、提供价格选择低一中一高抓住商机才会赢三、什么是USP?1、独特的卖点需要您的精心包装。2、USP=UNIQUESELLINGPOINT（独特卖点）3、是公司的产品和服务在市场上的独特功能、优惠。四、客户的消费心理与促销导向抓岀四心、争取机会1、贪心2、好奇心3、虚荣心4、恐惧心5、求廉心理6、求实心理7、求美心理8、求名心理9、求界心理五、呼入营销总结1、问一要答三2、投诉要安抚3、咨询要营销4、取消必挽留5、多参与呼

5、入组合销售培训呼叫屮心朋席代表技巧一、压力缓解方法L技巧如果在座席代表屮做一个调查，问他们什么是工作屮最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是：1、如何缓解压力2、如何选择正确的语言3、学会处理复杂事务。压力対于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花榕力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。首先，无论客户有什么过错，朋席代表都没有理

6、由把声音变人，语速变快，用通常不会用的语句來〃回敬〃客户。应当尽量让对方把话说完.英文中冇两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样,遇到客户发怒时，一个瞬席代表应该采用后者而非前者。React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在讣客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。客户的态度。当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术.

7、有时可乘对方换气时说—•些积极的话来接过话题。比如说〃你对我们公司这么关注，真很讣我们感动〃或〃您的时间一定很宝贵，我想…〃在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不耍用"好，好…〃〃对，对，对…〃等词语，以免让止在气头上的来电者接过去说〃好什么〃或〃不对〃等。正确的表达可以是〃知道了〃，〃我理解〃，〃我了解〃等。即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你町能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时

8、你应先将话机置〃静音〃态儿秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把白己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面儿点是应当注意的:1•保持声音的优美与吐词的清晰，対方正在气头上，本來注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问