提高出院患者有效回访率的探讨

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1、提局出院患者有效回访率的探讨山东省商河县人民医院【摘要】目的：探讨有效回访的方法与技巧，提高出院有效回访率，提高护理工作质量与效率。方法：对两年木科室收住的患者的出院回访结果进行比较，针对2013年无效回访的原因，2014年釆取改进措施，责任护士正确留取号码，选择合适是时间，正确运用沟通技巧等。结果：改进措施后，提高了有效回访率，提高护理工作的质量与效率。【关键词】出院患者；有效回访；无效回访出院回访是护理工作的内容之一，也是优质护理服务的延伸。成功的电话回访可以满足患者的心理和信息支持，而且确保延续护理的一种简便有效的途径［1］，出院回访

2、可以给患者提供个体化的健康教育，体现人文关怀，增进医患交流，提高患者满意度。对心内科两年的出院患者回访情况进行汇总分析:1.资料与方法：1.1回访对象:2013年及2014年1-12月份，在心内科住院〉24小时，出院后的患者或患者家属。1.2方法：由责任护上在出院两周内进行回访，建立出院患者回访登记木，回访内容毡括咨询病人现状；给予用药及饮食、活动、康复指导；征求他们对医院工作的意见及建议，做好登记。一般出院后回访一次，特殊情况再次回访，或嘱咐患者电话咨询。未回访到的，记录无效回访的原因。汇总有效回访、无效回访例数。2014年对2013年无

3、效回访的原因进行分类汇总，采取了相应的改进措施，对责任护士进行了回访方法及沟通技巧方面的指导与培训，仍由责任护士回访，同法汇总1-12月份有效回访、无效回访例数，对比两年的回访效果。同时对两年无效回访的原因进行分类对比。1.3观察指标：有效回访是指患者或家属对于医院的电话乐于接受配合,提供患者现状，接受护•上的指导，提出意见或建议，并表示感谢［2］。无效回访为未联系到出院患者，或者虽然接通电话，但家属不在患者身边，未提供患者信息，或拒绝冋访，未达冋访0的。1.4结果：3、结论：3.1由表12013、2014年出院冋访结果可知：P<0.05,

4、差异冇统计学意义，2013年与2014年出院患者回访成功率不同，2014年（90.42%）较2013年（81.02%）出院患者回访成功率高。3.2由表22013、2014年无效冋访原因构成表可知：P值〉0.05,差异无统计学意义。2013年与2014年，无效回访患者中，各类原因均有所下降,不能认为出院患者无效冋访原因的构成比不同。4.讨论：4.12013年，对无效冋访的原因进行了分类，主要分为三类，号码错误（记错号码，停机，空号等）；无法接通（无人接听，关机，无法接通），未取得冋访信息（接听电话的子女与患者不生活在一起，不了解患者的情况，忙

5、于其他事情，也有患者对治疗效果不满意，拒绝沟通；把责任护士缺乏信任感［3】，当作药品、保健品推销员，直接挂掉电话，或患者已经去世，无心与护士交谈）。4.22014年针对上述原因采取相应的措施，正确留取电话号码，首选留取患者本人电话的，苏次与患者一起居住的子女的电话。出院前责任护士与患者及家属做好沟通，发放联系卡，告知科室的电话，告知责任护士会在两周内回访；选择合适的时间，避开做饭、进餐，接送孩子上、放学及休息吋间；如果接听电话者忙于其他事情或不便冋答，更换其他吋间，以便能够被冋访者与护士静心交谈，争取做到有效冋访，达到冋访的0的。4.3对冋

6、访护士的培训，冋访前，责任护士先掌握病人信息、病情、用药及恢复情况，掌握语言沟通的技巧与方法，冋访吋对受访者采用合适的称呼，拉近彼此距离，先做自我介绍，避免把护士当成产品推销员或者骚扰而直接挂掉电话，交流吋用通俗易懂的语言，不使用专业术语；倾听患者的诉说，对患者提出的问题给予解答及指导，不能立即解决的问题的与医生沟通后再冋答患者。使患者或家属信赖冋访者，愿意与其进行交流。4.4对于首次冋访无法接通的电话，改日再.次冋访，三次无法接通者放弃冋访。无需耗费过多的吋间与精力。4.5改进工作后有效冋访率明显提高，但仅达90.42%,还奋很大的提升空

7、间，需要在今后工作中不断改进与探讨。出院患者冋访是护理工作的内容之一，对出院患者进行出院冋访，不仅仅是完成了一项护理工作，更重要的是提高患者对疾病的主动认识，自觉采取健康的行为方式，养成良好的生活习惯，合理膳食，稳定情绪，提高遵医行为。提高患者的生活质量，减少再住院率，减轻家庭和社会负担［4】。向患者和家属征求意见，便于我们发现问题，可以改进医疗、护理工作中的不足，提高护理满意度，提升医院形象，得到社会的认可。冋访护士应尽职尽责做好这一工作，不断提高自己的知识水平，及时准确冋访患者积极家属的提问，掌握冋访技巧，提高冋访工作的质量及效果，提高

8、护理工作的质量与效率。参考文献：［1］朱叶卉，胡雁，吴密彬，等，电话随访对乳腺癌患者服药依从性和生活质量的影响［」］,中华护理杂志，2015.50(1)69-73［2］李广茹，冯