旅游服务市场营销策略概述和服务质量管理

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1、旅游服务市场策略旅游服务市场策略概述和服务质量管理教学设计一、教材及教学内容分析1.使用教材：1.使用教材：《旅游市场学》（林南枝黄晶主编）。2.教学内容：旅游服务市场策略概述和服务质®管理3.教材处理：现代社会中服务的重要性口益明显，旅游服务市场策略是市场营销中拓展的策略，什么是旅游服务市场策略和如何进行服务质量管理是本次课的教学内容。针对课本的内容重点讲解服务的概念和旅游服务市场的概念，通过案例导入加强学生的服务意识，而服务质铽管理的讲解则要通过思考提示引导学生掌握基本的方法，提岛其解决实际问题的

2、能力。结合现实社会中的服务营销案例，使教学内界更界易理解、更有吸引力、更有实效。二、教学对象分析教学对象是一年级的学生，虽然学生文化基础参差不齐，自控能力、动手能力比较弱,但他们有基本的服务意识，在接受相关服务的知识时应该会比较容易接受和理解。三、教学目标及要求1.认知目标：了解服务的概念和旅游服务市场的概念，掌握服务质量的含义，掌握服务质量的评价要素；2.能力目标：提高学员分析W题、解决闷题能力，能按实际情况进行服务质量管理。3.情感目标：培养学员的服务意识及管理意识。四、教学重点、难点1.教学重点

3、：旅游服务市场、服务质量的含义2.教学难点：外显服务与隐性服务的区别、目前服务质量的管理模式五、教学方法、学习方法及教具准备1.教学方法：案例教学法、M题探索法2.学习方法：探究式学习3.教具准备：多媒体教学设备、粉笔六、教学过程阶段教学内容教师活动学生活动新课呈现一、服务的概念服务的概念二、旅游服务市场的概念呈现：服务的概念教师解释：服务的概念学生聆听、思考、做笔记三、服务质量管理1.服务质量(1)服务质量的含学生思考：服务和工农业提供的一般实物产品相比，最大的不同是什么？教师点评：服务产品的无形性

4、学生议论、回答学生聆听、思考、做笔记教师提问：旅游服务市场nJ•以储存销售么？教师点评：旅游服务布场不可以储存销售！只能直接销售。学生议论、冋答呈现旅游服务市场的概念教师点评：旅游服务市场是现代市场营销的一个新领域，是随着服务业的快速发展和激烈的市场竞争而产生的一种新的管理手段。学生聆听、思考、做笔记呈现：案例教师提问：1.梅徳俱乐部为什么经营得这么成功？2.你认为服务业的发展关键是什么？教师提示：梅德俱乐部成功的原因学生认真看案例、思考、讨论学生聆听、思考、做笔记呈现：服务质量的含义学生聆听、思考、

5、教师解释：要清楚知道服务质娬的含做笔记义才能提高服务质量(2)服务质量的评价要素从消费者的角度看硬服务学生划书做笔记听讲解从服务者的角度看软服务教师解释：外显服务与隐性服务的概念新课呈现教师提示:学生思考：外显服务与隐性服务的区别是什么？2.对两种服务的评价难度相同吗？学生讨论、回答(3)影响服务质呈的儿种差异2.服务质量管理(1)标准服务程序呈现：影响服务质从的儿种差异学生认真听讲、做教师点评：服务质U的好坏受以上儿笔记种差异的影响呈现：标准服务程序学生看课件、认真教师点评：服务是有程序可依，标准听

6、讲做笔记的服务程序是一个可参考的标准。(2)H前服务行业的质量管理模式呈现：目前服务行业的质量管理模式种满惫度横教师讲解：产品生产模式和消费者模式的含义教师提示：学生聆听、思考、做笔记学生思考：两种管理模式的优、缺点是什么？2.还有其他管理模式吗？小一、服务的概念•老师提问：本节课我们学习了哪•学员回答结二、旅游服务市场的概念些内容？•老师补充三、服务质量管理•即时训练：•单选题•判断题•老师出题•学员抢答1.服务和旅游服务市场的概念分别是什么？教师布置作业老师提出作业要求指导学生进行案例分析学生课后

7、复习做题提出问题课后作业2.什么是服务质量？3.请说出影响服务质量的儿种差异？案例分析:“客户满意度调查及神秘顾客检测？解答学生疑难问题学生课后完成