江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准

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1、http://www.docin.com/sundae_meng《江苏省省级示范物业管理项目服务质量评价标准（试行）》（居住物业）项目标准内容规定分值评分细则市评分值省评分值一、基础管理服务26物业项目资料1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；1缺一项扣0.2分2共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；3供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；4物业质量保修文件和物业使用说明文件；5物业管理区域划分证明承接查验手续1共用部

2、位、共用设施设备查验记录；2缺一项扣0.5分2共用部位、共用设施设备交接记录；3物业承接查验协议4物业承接查验备案证明。管理规约制度1临时管理规约；2缺一项扣0.5分2管理规约和业主大会议事规则；3.（临时）管理规约和业主大会议事规则的内容符合法律法规的规定；4.临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。物业服务合同1前期物业服务合同；2缺一项扣0.5分2物业服务合同；3前期物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容；4物业服务合同符合法律法规的规

3、定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过。http://www.docin.com/sundae_meng专项维修资金制度1项目按规定交存住宅专项维修资金；22物业服务企业制定维修资金使用方案并经业主依法表决通过；缺第1项扣2分，第2、3、4项不符合各扣0.5分3物业服务企业组织实施方案，预算、列支、备案、施工及竣工验收有书面记录；4维修资金使用情况定期向业主公布，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为。管理服务制度1人力资源管理制度；2缺一项扣0.2分2财务管理制度；3合同管理制度；4房屋维修养

4、护管理制度；5设施设备维修养护管理制度；6秩序维护管理制度；7环境清洁管理制度；8园林绿化管理制度；9收费管理制度；10客户关系管理制度档案管理1房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管；1一项不符合扣0.2分2业主信息档案实现动态管理；3档案分类规范，查阅方便；4档案使用登记手续完备；5档案存放环境符合规定条件。突发事件应急机制1制定消防、消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案；3一项不符合扣1分2制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案；3应急预案定期演练

5、，并有相应记录。员工培训和企业形象1建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划；3第1项不符合扣1分，第2、3、4、5项不符合各扣0.5分2专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等）；3不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志；http://www.docin.com/sundae_meng4服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，解答问题及时准确；5企业标识标牌体系完善，业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。客户服务管理1设立物

6、业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话；3一项不符合扣0.5分2有专人负责接待客户来访，24小时受理客户信息；3客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析；4有客户回访制度和记录，投诉处理及时率100%，并按月进行统计分析；5物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；6利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收益情况。社区文化建设1社

7、区文化建设有计划，有方案，有措施，有成效；2一项不符合扣0.5分2采用书面资料、宣传栏、网络等方式培养住户的公共道德意识和良好生活习惯；3每年开展二次以上的文体娱乐活动，营造和谐的社区氛围；4积极组织和参与社区志愿活动，开展社区精神文明建设。沟通报告机制1对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行劝阻，并向有关行政部门报告；3一项不符合扣1分2主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民委员会联络，共同协调解决物业管理中

8、遇到的问题；http://www.docin.com/sundae_meng3协助业主大会筹备工作，建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议，主动接受业主和业主委员会的监督。二、房屋共用部位管理13标识系统和维保资料1主出入口设有小区平面示意图；3一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分2管理区域内交通标志引导指示牌规范清晰；3小区组团、栋、单元（门）、户门以及配套公建标识规范清晰；4建立房屋产权清册；5房屋维修、保养记录完整；6