《商城运营策划书》word版

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1、商城运营策划书目录一、入驻商城31入驻流程3二、商城开业准备31人力规划31.1人员配置图31.2人员工作表32客服制度32.1客服部重要性32.2客服部岗位职责32.3日常管理制度32.4提成及奖励制度32.5惩罚措施32.6工作原则和行为守则（附录一）32.7日常工作规范（附录二）32.8日常工作过程（附录三）32.9客服语言规范（附录四）3三、店铺运营31运营规划31.1店铺的上线及日常管理31.2营销活动3271.3售后问题31.4配送及仓库管理32阶段运营33运营技巧3附录一工作守则和行为准则3附录二日

2、常工作规范3附录三日常工作过程3附录四客服语言规范准则3附录五京东员工必读规则327一、详情登录京东官网商家入驻页面：http://www.jd.com/contact/joinin.aspx。二、商城开业准备1人力规划1.1人员配置图运营总监美工运营商城编辑客服271.2人员工作表人员工作内容备注运营总监1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责日常商城改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责商城日常维护，保证商城的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与

3、配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。根据网络需求，随时调整运营方案。客服人员1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2、熟悉政和的各种操作规则,处理客户要求,管理店铺等;3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4、为商城客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。5、配合公司商城和独立

4、网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；1、曾做过商城店铺客服。2、有过专业培训。27商城美工主要工作内容（PS合成、调色及抠图必须熟练经验要求1年以上）1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。3、熟悉货品上架、宝贝编辑等功能；4、熟悉Photoshop等相关设计软件5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠。商城运营1、配合运营总

5、监推广网站；2、负责网站日常维护，保证商城的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、收集市场行业信息，提供有效应对方案；6、定期上交合理的销售推广计划，增加销售业绩；商城编辑1、负责商城产品上架和下架的相关工作；2、负责商城产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写3、负责促销活动文案的构思和撰写；4、负责商城产品标题的编辑和修改272客服制度2.1客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合

6、服务水平。客服是公司向客户提供的产品服务的总称。客服工作的意义在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。为适应公司当前工作需要以及长期战略规划，特制订本制度。2.2客服部岗位职责2.21部门主管1．由于现阶段公司商城处于发展初期，客服部部门主管暂由运营总监兼管日常工作。2．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。3．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场

7、上保持良好的形象和获得理想的经济效益。4．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。5．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。6．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。7．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。2.22销售客服1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈

8、中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优