人人乐培训案例(1)

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1、人人乐培训案例目录n通用类案例1案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉3案例3：布猴风波5案例4：板油6案例5：豆浆6案例6：考试6案例7：促销员私拆封装，多加商品。7案例8：“不翼而飞”的影碟机8案例9：抢可乐的“勇士”8案例10：会缩水的金耳环9案例11：游戏机币换钱9案例12：“管理”人员10案例13：就为一块小毛巾10案例14：计量秤的痛苦11案例15：好伙伴12案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生13案例17：有问题的青菜13n营业类案例15案例1：促销与顾客15案例2：如此服务15案例3：意见卡16案例4：你知道我

2、在等你吗？17案例5：表扬信18案例6：一把坏椅子18案例7：不愉快的购卡经历19案例8：买伞风波19案例9：愉快的买鞋经历20案例10：温馨提示21案例11：“有病”22案例12：一个红酒袋子22案例13：试衣事件23案例14：纯正油与调和油23案例15：“孩子摔伤”引发的投诉24案例16：购买“统一鲜橙多”25案例17：早上八点来购物，下午四点还没走26案例18：热心帮助顾客27案例19：促销员同顾客争用购物车28案例20：热水瓶的维修28案例21：换不了的电饭煲29案例22：还是人人乐的服务好30案例23：失败的服务30案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋31案例25：亡

3、羊补牢的代价32案例26：修表33案例27：“昨天的电视真有趣…..”34案例28：“只要您满意就好”35案例29：红提投诉36案例30：先推销自己37案例31：存包牌引起的……38案例32：承诺之前请沟通好38案例33：摸奖39案例34：羊毛衫40案例35：可怜的空调扇40案例36：为了顾客41案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得41案例38：长了“翅膀”的鞋子42案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”43案例40：啤酒陈列44案例41：一只烤鸭44案例42：面包与刷毛45案例43：请客45案例44：“金猪”46案例45：有虫的糕点46案例46：骨肉分离的鱼47

4、案例47：一双鞋的启示47案例48：死牛肉48案例49：买油49案例50：一品三价49案例51：有备而战的有序购物50案例52：一则“海报”引来的问题50案例53：100斤牛肉到底值多少？51案例54：有洞的衣服52案例55：鲜肉还原52案例56：买榴莲53案例57：冰淇淋事件53案例58：黄鳝和蛇54案例59：买鞋54案例60：一个顾客两个促销55案例61：一双小一码的皮鞋55案例62：糖果赠品56案例63：“示范岗”上的“模范标兵”56案例64：“贪吃”的促销员56案例65：大小不一样的鞋56案例66：“超值”牛厨金针鱼56案例67：购买纸巾56案例68：乱丢的纸屑56案例

5、69：“精耕细作”你做到了吗？56案例70：失败的促销56案例71：热心的“芳邻”56案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术56n收银类案例56案例1：收银台一幕56案例2：“刁蛮”的顾客56案例3：不能用的优惠卡56案例4：不一样的红富士56案例5：两个老外56案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉56案例7：尴尬遭遇56案例8：“谁偷走了我的东西？”56案例9：十元钱56案例10：“秀气”的收银员56n防损类案例56案例1：她为什么会哭56案例2：雪糕56案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理56案例4：粗暴的防损员56案例5：落泪的赵女士56案例6：我们的好伙伴56案例

6、7：要命的赠品酒56案例8：处乱不惊56案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！561通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当

7、时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确