【超市管理】供电营业窗口营业员服务规范考试

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1、供电营业窗口营业员服务规范考试天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632（A卷试题）一、填空题（2分一题，共20分）1、品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范。2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。3、模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。

2、5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。8、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的

3、业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。二、单选题（1分一题，共20分）1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，（c），团结协作。a、上下配合b、相互协助c、密切配合2、外在形象规范：服装（b），端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）a、整齐规范b、整洁得体c、整洁干净3、营业场所应告示营业时间及（a）、办事程序、收

4、费项目、收费标准、收费依据、服务守则等a、受理业务范围b、业务范围c、业务项目4、城市供电营业规范化服务标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（a）分钟，其他用电业务的时间每件不超过(d)分钟a、5b、10c、15d、205、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，（a）个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，（c）个工作日内送电a、2b、3c、5d、76、城市供电营业规范化服务标准规定，加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于（b）当年规定标准。a、中国南方电网公司b、省电力公司c、地

5、方市、县电力公司7、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，建立“95598”客户服务系统，统一受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作，服务电话要在铃响(c)声内摘机通话；a、2b、3c、5d、78、导办服务流程：询问客户需求，（a），询问客户业务办理状况，送别客户。a、需求判别及应对b、业务判别c、需求应对9、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施，有条件的地方要设置（c）；a、等候休息处b、饮水机c、无障碍通道10、城市供电营业规范化服务标准规定，供电设施计划检修停电，应提

6、前（d）天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户。a、1b、3c、5d、711、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（a）后，尽快答复。a、领导b、班长c、同事12、具体行为规范是指与业务工作更直接相关的（b）。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企业开辟更广阔的市场。a、服务守则b、服务规范c、业务规范13、一般行为规范指：接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业员工必须从客户的需求出发，（a）地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。a、科学、

7、规范b、热情、周到c、方便、快捷14、外在形象规范：着装、仪容和举止是供电营业员工的（b)表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。a、综合b、外在c、内在15、技能要求：刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的（c）知识和专业技能。a、服务b、岗位c、业务16、与客户沟通时，应注意冷静、理智、策略。耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生（b）。a、争吵b、争执c、斗殴17、为客户提供服务时，应认真、仔细询问客户的