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1、:9;-./365JV9G6922369G59;K595G2129/?0P)，’""’工业工程与管理’""’年第)期文章编号：!""#$%&’（(’""’）")$""!$"%建立中国顾客满意指数若干问题的研究张新安，田澎，张列平（上海交通大学安泰管理学院，上海’"""%’）摘要：介绍了顾客满意指数（,-./012345/6.758/609:9;2<，,4:）测评的发展历程，并研究了具有代表性的美国顾客满意指数（=1236859,-./012345/6.758/609:9;2<，=,4:）；然后，对建立中国顾客满
2、意指数（,>692.2,-./012345/6.758/609:9;2<，,,4:）中的若干问题进行了研究；研究指出，,,4:在建立过程中，应该遵循以下&个原则：（!）测评对象具有统一性；（’）测评结果具有可比性；（)）测评结果具有有用性；（&）考虑中国市场中的实际情况。关键词：中国顾客满意指数；统一性；可比性；有用性中图分类号：?(&%@’)文献标识码：=!"#"$%&’()%(+,"-#.)/#0$+,.#’.)12’.)"#"23#0(-"%4$0.#5$&0.()6)7"8AB=?CD69$59，E:=
3、?F29G，AB=?CH62$I69G（=2/9548>00J07K595G2129/，4>59G>56L650E09GM96N23.6/O，4>59G>56’"""%’，,>695）9+#0%$&0：E>6.I5I2369/30;-82./>2;2N2J0I129/078-./0123.5/6.758/60969;2<2N5J-5/609，59;./-;62./>2=1236859,-./012345/6.758/609:9;22.53215;2096..-2.32J5/2;/0/>22.
4、/5RJ6.>129/07,>6$92.2,-./012345/6.758/609:9;2（<,,4:）PS0-3I36986IJ2.1-./R20R.23N2;/0R-6J;,,4:，9512JO，（!）E>20RT28/6N2.1-./R2809.6./29/；（’）E>232.-J/.1-./R2801I535RJ2；（)）E>232.-J/.859>2JI801I5962.61I30N28-./0123.5/6.758/609；（&）E>258/-5J809;6/60907153U2/69,>695.>
5、0-J;R2/5U2969/05880-9/P:";<(%7#：,>692.2,-./012345/6.758/609:9;2（<,,4:）；809.6./298O；801I535R6J6/O；-.27-J92..学家们竭力要认识清楚的经济之间的差距越来越=顾客满意指数的发展大”。人们逐渐认识到，传统经济指标在新的经济环’"世纪("年代以来，经济动态化趋势愈演愈境下已经力不从心，需要发展新的指示经济质量而烈，顾客对产品和服务的需求也越来越趋向于多样不是数量的指标来正确度量经济的运行状况。欧美化和多变性，提供个性
6、化的产品和服务成为当代经等一些发达国家在这方面做了许多探索和尝试，最济发展的一个重要趋势。传统的经济指标一方面由终提出和建立了顾客满意指数，试图通过它来度量于经济个性化变得难以统计，另一方面，它们的指示个性化经济的运行质量。作用也不再象从前那样有效。比如，美国的生产率顾客满意指数是以市场上消费过和正在消费的在世界上首屈一指，但是它的国民收入却一直止步商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾不前；在意大利，上世纪("年代期间生产率的大幅客的评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从度提高也没有转化为相应的经济增
7、长。这些都意味顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满着大批量高效率的生产已经不再意味着运行良好的足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根经济状况。从整个国家的层次来看，财富（S03/-92）据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济杂志指出：“政府测量和发布的经济同企业以及经济个性化趋势。西方国家进行国家顾客满意测评的实收稿日期：’""!+!!+"；修回日期：’""’+"!+!#基金项目：上海市教育局重点学科资助项目；上海技术质量监督局项目“上海顾客满意指数及其测评体系研究”作者简介：张新安（!(#
8、#+），男，上海交通大学安泰管理学院博士生，研究方向为顾客满意度测评与客户关系管理。—!—8)+,-021FBN2((02N1)O11N(/(-P.Q#，DEED工业工程与管理DEED年第#期践证明，顾客满意指数不仅能够反映企业、行业、部业，然后依据测评模型计算出每一个企业的顾客满门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未意指数（通过数学处理使之分布在E"!EE之间）。来的发展趋势进
