天津地方税务局

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1、天津市地方税务局12366纳税服务系统建设方案天津市地方税务局12366纳税服务系统建设方案2008年12月第52页天津市地方税务局12366纳税服务系统建设方案目录12366纳税服务系统建设方案11项目介绍61.1项目建设的指导思想61.2项目建设的主要目标61.3项目建设具体要求71.4项目建设时间安排72系统建设原则82.1系统的先进性和超前性82.2系统的实用性和方便性82.3系统的灵活性和可扩充性82.4系统的标准化和规范化82.5系统的安全性和可靠性92.5.1网络安全设计92.5.2数据安全设计92.5.3应用安全设计92.5.4信息

2、安全设计102.5.5系统可靠性设计103系统整体架构103.1天津市地方税局信息系统现状103.212366系统整体架构114系统功能描述134.1人工座席业务管理134.1.1话务功能（软电话、数字电话或IP电话）134.1.1.1签入、签出、休息功能134.1.1.2接续控制功能134.1.1.3来电显示功能144.1.2人工座席咨询处理界面144.1.3传真管理144.1.4短信管理144.1.5录音、留言管理144.1.6预约登记154.1.7回拨管理154.1.8任务级别管理154.1.9其它辅助功能154.2服务导航功能154.3现场

3、接待业务管理164.4网上12366164.4.1用户注册、登陆功能164.4.2留言板功能164.4.3在线咨询功能164.4.4护航浏览功能174.4.5在线调查功能17第52页天津市地方税务局12366纳税服务系统建设方案4.4.6在线查询174.4.7邮件管理174.5自动语音管理174.5.1自动语音操作规则及流程图174.5.2通知通告184.5.3办税指南194.5.4政策法规194.5.5发票查询194.5.6涉税查询194.5.7语音留言194.5.8投诉举报194.5.9其他服务204.6监控管理204.6.1监控功能204.6

4、.1.1基本监控功能204.6.1.2图形化监控界面204.6.2内部统计查询204.6.3个性化界面设计204.7客户管理214.7.1身份认证管理214.7.2客户级别管理214.7.3基础信息查询214.8订阅管理214.9内部流程管理214.9.1建议处理224.9.2疑难问题处理224.9.3投诉处理224.9.4渉税举报处理224.9.5预约处理224.10日常管理234.10.1排班管理234.10.2员工考勤234.10.2.1考勤登记234.10.2.2班内休息管理234.10.2.3请假登记244.10.2.4考勤统计244.1

5、0.3绩效管理244.10.3.1考勤绩效244.10.3.2工作效率244.10.3.3服务水平254.10.3.4综合评定254.10.4用户满意度调查254.11即时信息254.11.1管理员功能25第52页天津市地方税务局12366纳税服务系统建设方案4.11.2座席功能（督导岗）264.11.3座席功能（普通座席岗）264.11.4操作功能264.11.4.1信息发送264.11.4.2信息接收264.11.4.3消息管理274.11.4.4提示274.11.5公告和通知274.11.5.1公告通知274.11.5.2催报催缴284.12

6、知识库管理284.12.1知识创建功能284.12.1.1资料采集功能294.12.1.2智能分析功能294.12.1.3知识编辑功能294.12.2知识库的发布管理294.12.3知识检索展现功能294.12.4关键词库管理304.12.5知识库在线学习功能304.13系统维护工具304.13.1用户管理304.13.2IVR流程管理304.13.3报表维护315技术要求315.1主要核心设备技术要求315.1.1PBX交换机系统要求315.1.2CTI系统要求335.1.3IVR系统要求365.1.4自动传真（FAX）系统要求375.1.5录音

7、系统要求375.1.6外呼管理385.1.7核心设备主要配置表385.2软件技术要求405.2.1软件设计原则405.2.2软件架构405.2.3开发环境选型415.2.4知识库建设的要求415.2.5ETL工具的要求425.2.6与业务系统、OA系统的要求425.2.7工作流产品的要求425.2.8软件开发要求436系统性能要求436.1高可用性要求436.2扩充性要求43第52页天津市地方税务局12366纳税服务系统建设方案6.3高效性要求446.4维护性要求447系统建设其他要求457.1开发方式要求457.2开发、测试环境要求457.3系统

8、维护期要求457.4开发、维护团队要求457.5开发源码所有权声明467.6软件集成和与现系统的整合467.7系统实施要求