政务微信发展报告

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1、政务微信发展报告在蓬勃兴起的微信大潮中，政府正面临着全新的挑战和机遇。微信公众号的迅速崛起为政府行政和公众问政提供了更加便捷宽阔的平台。越来越多的政府部门开通官方微信公众号，发布即时政务与服务信息,覆盖了公众生活的方方面面，并根据用户需求，提供个性化内容推送。有的政府部门还利用微信平台接受在线咨询、点评和投诉，进行政民互动，并发起众包活动，开展政民合作。还有的政务微信通过微信服务号开通了办事功能，使用户可进行线上预约和递交申请，并提供基于地理位置的服务，使公众可足不出户和随时随地的获得政府服务。这些政务微信应用不仅有利于传播了政府信息，还有利于提升公共服务水平,

2、改善政民关系，提高政府公信力。一、现状与趋势总结本报告对上海政务微信发展现状和趋势进行了分析，指出政务微信已成为上海市各级政府部门发布信息的新形式、开展政民互动的新渠道和提供公共服务的新平台；政府信息公开、服务型政府建设和群众路线实践已迈入微信时代。总体趋势表现为：（一）开通数量稳步增长，多层级、多区县、多部门格局初步显现上海政务微信在2013年初起步后，整体开通数稳步增长，政务微信发展已进入了高速车道。订阅号自去年初以来逐月稳步增加，服务号自今年三月以来增长显著。目前，上海区县级以上政府部门开通的政务微信号总数已超过100,订阅号数量仍远高于服务号。总体上，上

3、海政务微信发展已初步显示出多层级、多区县、多部门齐头并进的势头，呈现立体化格局。在层级分布上，区县一级成为主体。此外，由具体职能部门开通的部门类帐号在数量上高于由一级政府开通的整体类帐号。开通政务微信数量最多的部门大多具有较强的公共服务、社会管理，和社群工作等职能属性，直面来自公众的需求，这些部门的大胆创新和探索可为未来政务微信在全市层面的拓展积累经验,形成多层级多区县多部门集群联动。在粉丝数分布上，多数公众号的粉丝量大多在1000到5000之间，少数帐号的粉丝数过万，影响力巨大。（二）界面与功能设计更趋人性化，但仍具提升空间报告发现，上海政务微信帐号的名称愈趋

4、亲切，头像设计更具人性化，功能介绍细致详尽，数字导航和搜索指导等首次问候方式实用便捷，有助于改善政府正式、刻板和严肃的形象，有利于提高政务微信在群众中的亲和力和影响力。开发自定义菜单的帐号约比没有自定义菜单的帐号的多一倍，有利于提升用户体验。此外，经过认证的政务微信帐号已占绝大多数，有利于用户搜索识别。然而，在整体上，大多数政务微信帐号在界面和功能设计方面还具有很大的提升空间。（三）发布内容实用，形式多样，频率适中目前，上海政务微信订阅号发布的内容中服务类和活动推广类信息占大多数，大多有用实用。但也有一部分政务微信仍将自身定位为政务信息发布平台，而非公共服务平台

5、；发布信息时从部门自身视角出发,而不是从用户需求出发。在发布形式上，多数政务微信能做到图文并茂，并结合视频和语音等多种方式。在发布频率上，不同的政务微信根据用户需求和信息内容，采取了不同的做法，多数保持在每月5T5条之间，基本做到频率适当，间隔稳定。但也有部分政务微信发布信息频率过低或过高，盲目追求数量。（四）互动方式人机结合、回复及时、众包合作在信息回复方式上，上海政务微信帐号大多采用自动与人工相结合的方式。大多数帐号能做到即时回复或当天回复。部分上海政务微信还实现了用“一对一”、“一对多”或“多对多”的实时互动。除了在线回答咨询类问题，一些帐号还能接受评价投

6、诉，及时解决市民问题和诉求。此外，一些政务微信还开展了线上线下联动，进一步拉近了政府与公众的关系；或发动公众参与到政府工作中来，与政府合作完成公共服务或社会管理工作。（五）定制化信息服务初现端倪，全流程在线办事尚未突破少数上海政务微信公众号已开始通过人群分类，查询检索、关键词回复等方式，为用户提供定制化个性化的信息服务。还有些政务微信实现了在线办事，如位置服务、预约服务、业务受理、进度查询、评价投诉等。但总体上，上海政务微信帐号中能实现在线办事功能的仍屈指可数，服务大多停留在查询和预约层面，尚未深入到后台核心层面，也未实现全流程办结，尤其在支付环节尚未实现突破，

7、政务微信重发布轻服务的情况仍较为普遍。二、发展建议本报告为政务微信公众号的发展提出建议如下:（一）基于实际需求，打造立体化交叉式的上海政务微信群目前上海市的政务微信仍集中在少数区县和部门,而公众对于政府公共服务的需求却遍布各个条块，微信在社会上的应用也已深入到社会的各个角落。建议上海市各级政府部门基于实际需求，本着群众走到哪个平台，政府就把服务送到哪个平台的原则，开通并用好政务微信，将其视为在线上实践群众路线和便民利民的民生工程。在工作上直接面对社会公众，提供公共服务的政府部门尽早开通这一平台，打造跨层级、区县与部门的上海政务微信群。此外，还应积极带动具有公共服

8、务属性的国企和公用事业单