危机公关地处理、操作流程、预警机制

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1、实用标准文案危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机

2、所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登

3、后续报道c)要求道歉精彩文档实用标准文案d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点1、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众2、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非3、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那

4、些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”一、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的:程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免精彩文

5、档实用标准文案一、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。2、企业所有对外宣传应保持同一口径3、时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访。4、第一时间迅速出击，提供大量完整的信息和专业见证资料，积极主动与媒体沟通、配合。面对不同类型媒体有不同的媒体处理方式平面媒体特性：日报：焦点放在新闻上；报道周期24小时；区域性报道；相关性强周刊：包含更多细节；有特殊定位；重复性阅读；针对特定读者处理方式：与媒体应对需要注意：1、有新闻发布，先与新闻联络人员沟通2、尊重新闻记者3、谈话内容简洁；前后一致4、回复记者需

6、要迅速高效5、简短的写下信息重点6、迅速回复记者由于平面媒体特性，一般危机事件不可能要求媒体撤稿或者出具声明，所以尽可能的与记者沟通，建议先撤下刊登在该媒体网站上的新闻，及时制止其他网站转载。网络媒体特性：新闻时效性强；传播速度快；覆盖面广；可信度一般处理方式：精彩文档实用标准文案找到文章作者，进行沟通，首先建议撤稿，如若不行可安排深埋另：在网上搜索到技术高手可进入服务器直接撤稿（万不得已可以试试）危机处理后记：经过这次《中国经济周刊》事件，深刻了解到了遇到事情要首先想到解决办法，争取在最早时期处理，防止危机恶化，尽量做到转“危”为“机”。三个原因导致事件升级

7、从而恶化，首先就是没有尊重记者侯隽，未进行换位思考，从记者的角度考虑，帮助记者脱离困境；其次是对危机事件的评估错误，没有从一开始就认识到危机的严重性，从而错过最有利的处理时期，导致后来撤稿的难度增加；最后就是撤稿力度不大，没有在最后时期（周五）进行全部撤掉，导致空过一个周末。综上所述，违背了危机处理的承担责任原则；真诚沟通原则和时间第一原则，导致了严重的后果。所以在危机后期要深刻检讨和评估，提升危机处理能力，预防和避免下一次危机的发生。二危机公关的处理流程危机公关处理办法：　　一、调查与分析迅速对公司面临的状况进行了全面而周密的调查研究，其目的在于：全面了解事

8、件的性质与公司的关系。评估危机事件的后