旅游服务质量研究

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1、哈尔滨师范大学学　年　论　文题目对中国旅游行业服务质量的研究学生张奇指导教师宋春光副教授年级2010级专业市场营销系别工商管理系学院管理学院哈尔滨师范大学2013年6月论　文　提　要近年来，我国加入WTO，人民生活水平不断提高，在物质需求得到满足的同时，有很多人开始注重精神生活，业余生活有很多人选择出门旅游，旅游成为一种时尚，随着人们对旅游行业的热衷，旅游服务的优良成为旅游企业之间的核心竞争力，本文通过对旅游行业的分析，阐述了关于旅游的行为服务的重要性及其建议。行为服务质量更具有主观性，他更能影响旅游者在旅游过程中的主观感受，在目前各旅游企业旅游服务的硬件差距越来越小的

2、情况下，旅游服务的软件差距将直接影响到各旅游企业的竞争实力。因此行为服务问题是我们要讨论的主要问题。对中国旅游行业服务质量的研究张奇摘要：旅游服务的质量由硬件设施和软件行为两部分构成，旅游企业十分重视硬件设施的质量，也是比较容易实现的。旅游企业却不在软件行为服务上下太多功夫。其实行为服务才是旅游行业体现其个性，增强企业市场竞争力的关键。硬件的不足可以用良好的服务来弥补，然而再好的硬件如果服务跟不上的话，也是徒劳。随着社会的发展，市场的竞争越来越激烈，硬件的优势已经不再是优势，只有不断地提高旅游行业的服务质量，这样的企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。关键词：旅游服务

3、行为服务质量一、旅游行业服务质量及构成旅游业就是以旅游市场为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。旅游行业的服务质量一直备受人们关注，旅游者在旅游过程中无时不刻不需要食、住、行、游、购、娱等多种服务。因此我把旅游服务分为三类：第一类是完全以服务为体现的无形商品。如陪同导游和旅游业服务人员的服务，其质量的表现为与旅游者的沟通和交流能力、熟练准确的服务技能，还可表现为礼貌、热情、主动、周到等的服务态度。第二类以物质实体为载体的无形商品，如火车、汽车、飞机等交通工具，其质量主要表现为快捷准点、安全舒适。又如宾馆、饭店，其质量表现为设施完善、舒适方便

4、、安全卫生、豪华典雅，并且体现民族文化特色。第三类以有形商品为主的服务。如餐饮类，对它的质量要求是色香味俱佳，既有当地特色，又能迎合旅游者的饮食习惯，再如旅游所购物品，要求其质量符合商品标准的要求。在这三类的旅游服务中，前两类旅游服务都需要一定的物质和设备作为载体，因此又被称为旅游服务的硬件，第一类旅游服务为无需载体的服务，被称为旅游服务的软件，它其实就是旅游从业人员为旅游者在旅游过程中所提供的行为服务，它的质量取决于旅游从业人员的服务职业技能和服务态度。与后两类服务相比，行为服务质量更具有主观性，他更能影响旅游者在旅游过程中的主观感受，在目前各旅游企业旅游服务的硬件差

5、距越来越小的情况下，旅游服务的软件差距将直接影响到各旅游企业的竞争实力。因此行为服务问题是我们要讨论的主要问题。二、提高旅游业服务质量的必要性（一）提高旅游行业服务质量是加强市场竞争力的必要前提旅游产品是一种特殊的精神文化产品，绝大多数旅游产品具有恒久的生命魅力。旅游产品不像某些物质产品那样随着科技进步，产品会进行频繁的更新换代和技术创新，人们很难想象诸如长城、兵马俑、桂林山水、黄山风景等驰名全球的旅游产品会像陈旧的家电一样被迅速的淘汰，被一些新的旅游产品所替代。所以参与旅游市场竞争的有效途径就是侧重于服务的策略，即集中精力在改善买卖双方关系上下功夫。再者，行为服务没有

6、实物形态，不像5有形产品那容易被模仿。因此，提高行为服务质量是旅游企业建立和维持竞争优势的有效途径。（二）行业服务质量比物质设备和设施的质量更有意义旅游设备和设施是由人来操纵的，再好的设备和设施都不可能直接满足人们多种多样的需求。旅游行为服务是直接服务于人，而且是千里之外外专程来旅游的人。他们有思想，有要求，并且是千差万别的要求，他们是口碑营销的最好对象。就此而言，旅游服务的质量在某种程度上有着比物质设备和设施的质量更有意义。物质设备的简陋有时可以通过良好的服务技巧、丰富的服务项目和热情的服务态度加以弥补，而劣等的粗暴的服务态度，却往往无法通过高质量的服务设施来弥补。（

7、三）旅游行业服务本身的特点决定了提高其质量的必要性旅游行为服务本身的特点是它没有具体的物质形态，旅游行为服务的“产生”过程同时也是旅游消费过程，即生产和消费的同步性。因此，它和物质产品的生产有很大的区别，物质产品的质量可以通过产前预防、产中和产后的检验来把关。即使在消费过程中质量出现了问题。也可以通过信息反馈采取修理、更换和退货等措施进行弥补。但旅游服务这种产品是无形的，又是不可存储的，因此，事前控制和事后检验有一定的难度。而且在消费后通过信息的反馈了解旅游服务质量的不足，也无法弥补啦，行为服务这种事先控制、事后检验以及弥补不足的困难性，