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《nn市电信客户投诉-分析与改进对策-研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、摘要摘要从邮电局的独家垄断开始，通信运营商几经分合走到今天中国电信、中国移动和中国联通三国鼎立的全业务竞争时代，运营商一直处于竞争的风口浪尖。作为服务型企业，尽管通信运营商的服务理念和服务标准一直处理类似行业的前沿，但由于其垄断的历史和曾经的高资费，客户对运营商的“成见”较深，服务满意度较低且投诉率较高。为解决投诉率高的问题，提高客户满意度，许多专家对业内客户投诉处理问题进行了大量深入的研究，从客户诉求、投诉心理、处理技巧等方面提出了许多宝贵的可行性意见。但笔者认为，投诉处理固然重要，但是弄清客户的真正诉求及投诉的根本原因，从事前
2、防范和事中管控的角度尝试去避免和降低投诉，提高客户感知更为重要。本文从服务与顾客管理入手，在服务质量管理理论的基础上，借助对客户感知和客户预期管理的研究，对投诉管理和投诉处理的概念进行了区分，提出了投诉可管理的观点。在投诉可管理观点的支持下，以产品和时间两个分析维度，通过数据分析、电话测评、实地访谈等方式，深入分析了NN市电信公司的投诉现象。就其中的有线宽带网络质量、有线宽带故障查修、天翼手机终端问题、无线宽带使用问题、天翼手机资费套餐争议五个主要投诉问题，本文从客户感知和客户预期角度出发，引入了服务前置的理念，分析了投诉产生的根
3、源及客户的真正诉求，深入探讨如何以服务前置为基础的改进对策和实施方案。作者组织专项工作小组，从7月份逐项实施改进对策，至9月份实现了NN市电信公司投诉率有所下降的目标，取得了初步的成效，也鼓励作者进一步研究对策和实施整改的信心。关键词：服务质量管理，投诉管理，服务前置，改进对策I万方数据ABSTRACTABSTRACTThepostoffice,whichwaspreviouslyamonopolizingcommunicationoperator,hasbeendividedintoChinaTelecom,ChinaMobil
4、e,andChinaUnicomcommunication,whichcompeteeachothernowadays..Asserviceenterprise,theseTelecommunicationoperator’stheoryandstandardofservicearebeyondmostoftheanalogousenterprisesHowever,thecustomersadoptedadeeplyprejudicedattitudeontheoperators,feltunsatisfiedandthenco
5、mplainedontheservicesofoperator,becauseofthemonopolyhistoryandhighexpensesoftheoperators.Althoughexpertshavedevotedmucheffortstostudytheissueconcerningthehandlingofcustomers’complainttoreducethecomplaintrateandincreasesatisfieddegreeofcustomers,Istatethatitismoreimpor
6、tanttoknowexactlytheappealofcustomers,andthereasoninducingthecomplaintofcustomers,incomparisonwiththehandlingofcomplaint.Inthisarticle,Idifferentiatethecomplaintmanagementandcomplainthandling,andsuggestthatthecomplaintcanbemanaged,fromthepointofviewofserviceandcustome
7、rmanagement.Inthispointofview,IanalyzeindepththecomplaintphenomenaintheNNbranchofChinaTelecomindifferentproductsandtimes,bymeansofdataanalyzing,telephoneinterview,face-to-faceinterview,andsoon.Amongthecomplaints,themajoronesarethequalityofbroadbandnetwork,theerrorreso
8、lutionofbroadbandnetwork,theterminalunitofCDMA,theusageofwirelessnetwork,andthecontroversyintheexpenseofCDMAmobile.Fromthepo
