宏图三胞红快服务系统需求分析与实现

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1、宏图三胞红快服务系统需求分析与实现DemandanalysisandrealizationofHisapRedExpressServiceSystceiceSystem2010年12月江苏大学工程硕士学位论文摘要随着市场经济的不断向前发展，市场竞争日趋激烈。市场竞争的加剧不仅体现在客户对实体产品本身的设计、质量、成本和交货的要求提高，而且体现在客户对产品售后服务的质量要求越来越高，rr连锁卖场面临的情况更是如此。全球化的浪潮和电子信息技术的飞速进步不仅为传统的模式的售后服务提出了新的挑战，而且提供了新的支撑技术。本文旨在以宏图三胞的红快服务系统为研究对象，结合其

2、目前的工作模式，为红快服务系统量身设计一套红快服务业务管理信息系统。以期达到如下目标：使原本分散、独立的客户服务业务实现集中管理；使客户服务请求信息的采集和受理得到更快、更准确的响应，全面提高客户满意度；在红快服务系统的服务分站与总站、连锁卖场以及宏图三胞总部之间实现信息透明，便于决策参考和绩效管理。同时，希望本系统的设计和开发为国内同行业和其他类型的服务企业实现服务信息化管理提供借鉴意义。在文章的结构安排上，共分为五章。首先，综合分析国内外IT行业售后服务的发展现状，对国内外售后服务信息化研究做综合概述，确立研究目标和研究思路。其次，具体分析宏图三胞连锁卖场和

3、红快服务系统的组织结构运营模式，指出当前红快服务系统存在的主要问题。第三，对拟建设的红快服务信息系统进行功能性和非功能性的需求分析，为未来系统开发确立明确的目标。第四，在现有的技术基础上，从客户服务和备件管理两个方面，着手设计和开发红快服务信息系统。最后，制定红快服务信息系统的实施方案，评估和分析系统上线后的经济效益和社会效益。关键词：宏图三胞，红快服务，信息系统，开发设计江苏大学工程硕士学位论文ABSTRACTWithdevelopmentofthemarketeconomy舢tantinourcountry,marketcompetitionbecomesm

4、oreandmorefierce．Notonlytheraiseofeustomerdemandofdesign，quality,costanddelivery,buttheelevationofdemandofafter-saleservicequality,reflecttheintensi蛳ngmarketcompetition,especiallytheITchainstores．Globalizationandtherapidprogressofelectronicandinformationtechnologychallengethetraditio

5、nalmodelofafter-saleservice,inthesametimeprovideanewtechnologysupport．ObjectedinRedExpressServiceSystemandcombinedwiththecurrentoperatingmodel，thispaperhasdesignedaManagementInformationSystemsuitedforRedExpressServiceSystem．TheMISCanachievecentralizedmanagementofscatteringandindividu

6、alcustomerservice，fasterandmoreaccuraterespondofcollectingandacceptingrequisitionofcustomerservice，improvingcustomersatisfactioncomprehensively,informationtransparencybetweenservicesub．station．station，chainstoresandHisapgeneralheadquarter,conveniencesofdecision-makingandperformancema

7、nagement．Also，thedesignanddevelopmentthisMISprovidereferencesforserviceinformationmanagementrealizationofotherITchainstoreenterprisesandothertypesofserviceenterprises．ThePapel"dividedintofivechaptersinthearrangementofstructure．Firstofall'analyzestatusquoofITindustryafter-saleservicea

8、thomeandabro