旅行社服务质量信誉等级划分与评定.doc

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1、旅行社服务质量信誉等级划分与评定大连市地方标准DB/T2102·F06—2009代替DB/T2102·F06—20082009-12-31实施大连市质量技术监督局发布DB前言《大连市旅行社质量信誉等级的划分与评定》（以下简称《标准》）地方标准由市质量监督局于2008年6月13日发布，《标准》的出台和首批A级旅行社的评定，对引导全市旅行社加强企业管理，提升服务水平发挥了重要作用。但由于今年5月国务院和国家旅游局先后颁布了《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》，《标准》有的规定不符合新的法律法规要求

2、。在认真总结了首批A级旅行社的评定工作的基础上，我局广泛听取了旅行社的意见和建议，深入研究《标准》和《现场检查表》，认为仍有一些不足。为进一步完善标准，使我市A级旅行社评定工作更加科学，更具指导意义，故对原《标准》进行修改和完善。本标准自实施之日起代替DB/T2102·F06-2008。本标准与原标准的主要差异为：1、增加2A级旅行社标准；2、按照新《条例》规定，修改《标准》和《现场检查表》；3、对《现场检查表》部分内容进行修改；4、增加术语和定义内容。本标准是根据GB/T1.1—2000《标准

3、化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》及GB/T1.2—2002《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》进行修订的。本标准的附录A为规范性附录，附录B和附录C为资料性附录。本标准由大连市旅游局提出并归口。本标准由大连市旅游局负责起草。本标准主要起草人：刘晓滨、曾武灵、于邦成、严军、张宏胜、郭志平本标准2008年首次发布，2009年首次修订。旅行社服务质量信誉等级划分与评定1　范围本标准规定了旅行社服务质量信誉等级的术语和定义、等级标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等

4、级的划分条件和等级的评定。本标准适用于大连市行政区域内依法设立的旅行社的服务质量信誉等级划分、评定与复核。2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2006.negISO7001:1

5、990）GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号（GB/T10001.2-2006.negISO7001:1990）GB/T15971导游服务质量LB/T004旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005旅行社出境旅游服务质量《旅行社条例》 国务院 2009年5月1日《导游人员管理条例》 国务院 1999年5月14日3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1旅游业务指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、组织、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。3.2旅

6、行社指依照国务院《旅行社条例》规定成立，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。3.3旅行社门市部指旅行社设立的，不具有独立法人资格，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的机构。3.4导游人员指依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.5旅游产品指旅行社向旅游者提供的团队旅游线路、散客旅游线路和各种单项委托业务。3.6五险一金指现

7、行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。4　等级标志等级以英文字母A为符号来表示，用二个A表示2A级，三个A表示3A级，四个A表示4A级，五个A表示5A级。95　基本要求5.1参评企业应是独立法人。分设在不同区域的旅行社经营部门和非独立法人实体不得单独参加等级评定。5.2旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的法律、法规和标准。6　等级的划分与评定依据6.1旅行社等级分为2A、3A、4A、5A四个等级，A的数量越多

8、等级越高。6.2等级的划分以旅行社的基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、管理机制、财务管理、营销管理、商业信用和社会声誉为依据。6.3国内旅行社导游服务应符合GB/T15971相关规定，国际旅行社应符合GB/T15971和LB/T005相关规定。7　等级的划分条件7.1　2A级旅行社7.1.1　基本条件a) 正式成立并营业1年以上；b) 按时报送经营和财务信息等统计资料；c) 近2年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；d) 是大连市旅游行业协会会员。7.1.2　经营业绩a) 近2年经营盈利，