泰州烟草公司营销中心.doc

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1、泰州烟草公司营销中心2008年度工作总结今年来，营销中心在局(公司)党组的正确领导和省局业务部门的有力指导下，深入贯彻落实市局(公司)年度工作会议精神，按照“坚持科学稳步发展，全面推广试点成果，扎实推进网建工作，实现网建全面提升”的工作思路，以建设“严格规范、富有效率、充满活力”的市场主体为总目标，发扬成绩、查找差距、精心组织、开拓创新，使客户服务能力、品牌培育能力、市场控制能力、科学管理能力和员工素质水平得到了进一步提高，网建全面提升工作得到稳步推进。一、主要做法与取得的成绩(一)围绕经济目标，加强需求预测，实现经济

2、运行健康、平稳发展为实现市局党组提出的销量、税利等经济目标，我们坚持“总量控制，稍紧平衡”的原则和“控量、稳价、促销、增效”的经济运行方针，以市场为导向，注重市场调查，加强市场需求预测。一是制订下发了《按客户订单组织货源实施方案》，规范了按客户订单组织货源工作的流程及四个子流程，明确了具体的工作方法及要求；二是多种办法组织员工学习，除组织业务骨干参加省局组织的培训外，营销中心、各营销部、客户服务部都采用不同的形式分别组织网络人员进行了按客户订单组织货源的系统学习、培训，使网络员工能熟练掌握需求预测的工作流程、工作方法和

3、工作要求；三是多渠道组织市场调查。今年，我们分别组织了一次“节后市场调查”、两次“固定信息点信息采集活动”、一次“14卷烟消费者调查”等大型的市场调研活动和下基层、网点、客户进行专项调研，共调查基层、网点10个、卷烟零售客户9267户次，消费者600人，从不同的角度、不同的对象、不同的市场特征来综合把握、研究、分析市场，提高市场的掌控水平；四是认真抓好按客户订单组织货源的规范运行工作，保证了此项工作有效开展。四、五月份，我们按照省局的统一部署，对按客户订单组织货源工作进行了试运行，在试运行过程中，我们从不同的经营业态、

4、经营规模、市场类型中共抽取了样本客户1205户，本着边运行边改进的思想，通过不断改进工作流程、不断改进工作方法、不断改进各节点的工作内容和要求，从而按客户订单组织货源工作基本达到了省局提出的“抽样科学、流程顺畅、操作简洁、真实反映”的工作原则，实现了“三维三层”预测。六月份之后，此项工作顺利步入了正式运行轨道，7月份圆满接受了国家局检查验收；五是落实定期市场分析制度。做到每旬、每月都不折不扣地根据市场调查情况撰写出反映市场真实情况的调查报告，按时上报给省公司，给上级公司提供市场情况，给局(公司)领导提供经营决策参考。我

5、们通过狠抓规范的卷烟需求预测、多渠道的市场调查、定期和不定期的市场分析，做到了真实掌握市场状况，基本达到了刘局长在年初工作报告提出的“总量调控与实际需求相适应、结构的提升与地方经济增长速度相适应、货源投放与具体价格的波动相适应”的要求。今年1－11月份，全市对系统外卷烟销量147158箱，较同期上升了0.95%，完成全年总量目标的91.7%。单箱销售额17332元，较去年同期上升了10.25％；共实现税利80493万元，较同期上升13.28%。其中利润67016万元，较同期增长15.44%。14(二)围绕客户服务，加强

6、业务规范，客户服务质量和水平不断提高为全面推广去年网建课题试点成果，落实刘局长在工作报告中提出的“以继续加快推进‘创商业品牌’战略为主要抓手，促进全系统更加富有效率”的要求，以“规范、效率”为服务目标追求，在客户服务工作上做到“抓好五个规范，提高五率”：1、抓好服务内容的规范，提高客户满意率。在去年公司组织召开的网建课题试点的基础上，我们根据省公司的有关文件，制订下发了《泰州市烟草公司实施卷烟零售客户服务体系的意见》，明确了客户服务的宗旨、基本原则，规范了客户服务体系项目、服务标准和服务监督、评价体系。在具体服务的对象

7、上，将客户按照其类别区分为核心客户、重点客户、普通客户和小型客户，对不同类型的客户规定了不同的服务标准和内容。在具体服务内容上，将服务项目区分为基本服务、差异化服务、情感服务和应急服务，并将各类服务的内容和标准进行了一一细化，在客户服务过程中，做到了不同层级的服务人员针对不同的客户实行不同的服务，从而提高了客户服务的针对性和有效性，提高了客户服务的满意率。2、抓好服务计划的规范，提高服务客户的时效率。为有效发挥客户经理的职能作用，今年更加强调了客户经理的客户拜访计划的制订，做到了核心客户、重点客户每周拜访不少于一次，所

8、有客户每月拜访不少于2次。市场经理每月制订市场走访或与客户经理跟班作业计划。客户经理能够根据客户的类别、客户的服务内容、客户的个性化需求等情况制订服务计划14，做到按计划、按流程拜访客户，营销中心、各营销部加强指导、督促、考核，从而有效提高了客户服务的时效率。3、抓好客户经营指导的规范，提高客户经营水平的提升率。客户经营指导是提高