企业后勤服务外包分析

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1、中国石油大学(华东)工程硕士学位论文1．4．2课题研究的方法本论文采取文献综述与实证分析交叉，定性探讨与定量研究结合，类比归纳与逻辑分析贯穿，宏观把握与微观推理相结合等方法进行论述。立体论证新型石油公司后勤服务新模式的理论依据，聚焦剖析石油行业后勤服务现状，收集并分析行业内外后勤服务模式的特点，对后勤服务系统的价值链进行分析，设计出适合新型石油公司后勤服务实际的运行模式方案。第2章后勤服务外包相关理论概述2。1后勤服务外包概述2．1．1后勤概述后勤(Logistics)是后方勤务的简称。它源于军队，19世纪30年代，拿破仑．波拿巴的政史官A．H．若米尼在总结征俄失败的经验教训时最先使用

2、“后勤’’概念，并以此作为军事术语。随着社会不断的发展，后勤的使用已从军队扩展到机关、学校、团体和企事业单位等各种社会组织。《新华词典》2001年修订版对后勤的定义是后方勤务的简称，从物质、财务、卫生、技术、运输等方面保障军队需要的勤务，也泛指一般工作中负责财务、物资、生活管理方面的工作。《现代汉语词典》2005版解释后勤为后方对前方的一切供应工作，也指机关、团体中的行政事务性工作。我们知道，概念是理论的基础，概念的差异必然反映到理论体系中来，从而带来理论的差异。著名的德意志军事理论家卡尔·冯·克劳塞维茨在《战争论》一书的开篇中指出：“任何理论首先必须澄清杂乱的、可以说是混淆不清的概念

3、和观念。只有对名称和概念有了共同的理解，才能清楚而顺利地研究问题，才能同读者常常站在同一立足点上。如果不精确地确定它们的概念，就不可能透彻地理解它们的内在的规律和相互关系"。自从后勤一词出现后，后勤的定义至今仍在争论不休，主要原因是在后勤一词的使用上不规范的简化用法和随意的13语用法较多，因而显得含义广泛，理解起来常生歧义。在经济界使用后勤一词，是第二次世界大战以后的事。美国从19世纪60年代开始，逐渐用Logistics一词取代了Physicaldistribution一词，七十年代后勤一词引进日本，日本同样翻译成“物流”，但是却按新的解释来解释，也即赋与了物流一定新的含义。后勤是一

4、项非常重要而又繁杂的活动，当前存在诸多误解和简单化的倾向，实际上并非如此，n1从内容上来看，后勤服务包括但不限于财务管理、基本建设管理、水暖电气管理、伙食管理、汽车运输管理、医疗卫生管理、物业以及其他服务管理。一般意义上讲，后勤服务(LogisticsService)是管理者动用一定的原理和方法、资源、手段，通过一系列特定的管理行为和领导活动，使全体成员努力工作，以达到后勤工作目标的过程。2．1，2服务概述(1)服务的定义与特性服务的概念与理解是本文的第二个难点。服务是一种十分复杂的现象，在现实生活6中国石油大学(华东)工程硕士学位论文中有太多种表现形式。严格意义上讲，服务(Servi

5、ce)并不是一个经济学术语，但它在经济学界却有着非常广泛的应用。正因为服务现象表现形式多样，覆盖面广泛，西方管理学者和营销学者都曾尝试给服务下定义，但到目前为止仍然找不到一个统一的定义，现有的定义可谓见仁见智，众说纷纭，下面罗列几种具有代表性的定义。定义l美国市场营销学会(AmericarlMarketingAssociation，AMA)定义服务是伴随着货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动。定义2里根(Regan，1963)定义服务是顾客购买产品或劳务时所得到的一种无形的满足结果或有形与无形满意结果相结合的活动。定义3希尔(Hill，1977)定义服务是人或隶属一定经济单位的

6、物在事先合意的前提下由于其他经济单位的活动所发生的变化。定义4谷姆森(Gummesson，1987)定义服务是一种可以用来买卖但却无形的商品。定义5罗格鲁斯(Gronroos，2000)定义服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行的，有形资源是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。综合上述学者的观点，我们将服务定义为服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程或观念，它是在服务提供者与服务接受者(服务对象)或直接或间接互动的过程中挖掘服务对象现有或潜在的需求，并最大限度和可能地满足需要进而获得利润，服务行为主体也是为了另一个主

7、体对象获得利益，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。西方学术界热衷于探究服务的理论定义，结果并没有形成众望所归的一致意见，实践中的服务活动却发展迅猛异常，继而部分学者转向关注服务特性的讨论，总体而言，服务的特性是与产品相互对照得出的结论，具体对比分析见表2—1。第2章后勤服务外包相关理论概述表2．1服务与产品特性对比表Table2．1CorrelationTableofServiceand