导购员工作手册

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1、导购员工作手册前言各位员工：香港亚太（大同）国际购物中心大富翁是大同首家外商独资企业，主要从事零售业，于2005年1月22日试营业。大富翁坚持以服务广大投资者、经营者及消费者为主要宗旨，经营中，根据不同的业态，有效组合商业资源，使商品经营专业化、系列化、多样化；管理中，运用人性化、标准化的管理手段，以实现运作过程的规范化，力求达到各种经营业态的有效互补。当您加入香港亚太（大同）国际购物中心大富翁店，您就成为一名光荣的大富翁员工，大富翁人朝气蓬勃、积极向上、团结协作、务实奉献。成为大富翁人，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展自己的才华，充分发挥自己的能力。您的每

2、一分努力也将载入大富翁的发展史册。大富翁不欢迎那些自私、浮夸、没有进取心、没有奉献精神的人。任何形式的贪污、偷盗、徇私舞弊、欺骗都是我们大富翁人最唾弃的行为，也是我们这个企业所不能容纳的。编写《员工工作手册》，旨在规范员工行为，使您尽快适应企业的要求，成为一名优秀的员工。同时，使企业的管理走上制度化、规范化的轨道，进一步促进企业的健康发展。希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名正直、优秀、进取、向上的好员工。23目录上下班工作流程………………………………………….3.服务观念及原则………………………………………….4.导购员服务规范………………………………………….5.商品销售………………

3、………………………….6.商品管理………………………………………….9.商品退换与投诉………………………………………….12.人事管理制度………………………………………….16.安全管理………………………………………….17.纪律检查制度………………………………………….21.23上下班工作流程一、入场走员工通道，排队入场，领导和员工相互问好。要求：1．必须站稳后方可问好，声音要洪亮。2．不允许插队、敞怀、散扣、穿拖鞋、梳披肩发、穿吊带衣服、穿短裤、戴帽子、手插兜等。二、个人仪表检查1．到更衣室或指定地点换工作服，个人财物不允许带入柜组。2．戴好胸牌、保证水平整齐。3．检查仪容仪表是否符

4、合商场的要求。三、出操动作迅速，由各部门带队准时在门前广场集合，由客服部礼仪领操，认真做好每一节操，操毕由各部门统一整齐带回。四、早会及卖场准备1、商场早会动作迅速，到指定地点集合，由部门经理、经理助理组织召开早会。1）前一日工作总结，当天工作安排。2）传达公司指示。3）组织员工进行相关业务知识的学习。2、卖场准备1）检查组内商品有无异样，如有异样马上上报楼层管理人员。2）对照交接班表清点货物，并补充商品。3）打扫柜台内外及货架卫生。4）检查柜台、货架、商品、价签是否摆放整齐，保证横平竖直。4、广播大会认真收听广播（重要精神、文件、通知需进行记录）。5、迎宾按规定的站姿站立，面带微笑用亲

5、切的目光欢迎顾客，对接近销售区域的顾客使用礼貌用语。注意：迎宾的过程中可进行顾客购物接待。五、交接班1、交接班重要性：保证交接班时货、帐、单三清，避免差单、差帐、差货时责任不清。2、在岗员工认真清点本柜组商品，并详细填写交接班记录表。1）点商品：交接班时对本柜组商品进行清点，对库存商品的数量、金额做好记录。2）点单：双方清点柜组单据。3）查销售：清点之后，要对销售报表汇总，记好上一班员工的销售数量和金额。232）对帐公式：当日接班库存=昨日交班库存—当日销售+当日购入如对帐时公式不平，说明有多款或少款现象，要立即查明原因，落实责任人，同时将情况向部门管理人员反映。3）交班员工向接班员工传

6、达早会、广播大会的主要精神，下发的通知及文件等。六、进餐1、由于在岗时间较短，两班倒的员工在工作时间不允许进餐，进餐在上班前或下班后进行。2、上中班的员工可在作息表规定时间内，自行解决进餐。但员工进餐期间，不允许空岗，也不允许扔下正在接待的顾客。3、商场内进餐地点只限地下一层美食天地，各楼层疏散通道。注意：a．如座位不够，尽量照顾顾客；b．在企业外购买的食品不允许在地下一层美食天地食用；c．不乱扔垃圾。4、公司提供员工工作餐福利，每人每月限额40元办理餐券，公司福利补贴10元。七、下班1、送宾按规定的站姿站立，用亲切的目光欢送顾客。注意：送宾的过程中可进行顾客购物接待。2、下班准备1）清

7、点本柜组商品并做好记录；2）打扫地面、柜台、货架卫生；3）仔细检查柜组周围及库房是否存在火险隐患。3、退场在指定区域集合，由区域主管带队从员工通道顺序退场；4、更衣更衣室换下工作服；5、离店从员工通道有秩序的离店。服务观念及原则一、服务原则微笑服务------真诚、愉悦的微笑。三声服务------来有迎声，中间有介绍声，走有送声。专业化服务------成为所销售商品的行家，为顾客提供专业化、知识性的服务。二、服务观念顾客就是上帝，顾