浅议新形势下95598电力呼叫中心建设

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1、浅议新形势下95598电力呼叫中心建设随着市场经济的发展和电力体制改革的不断深入，从电力企业内部来看，开拓电力市场、增供扩销、提高供电可靠性,已成为电力企业的中心任务，电力营销工作的地位和重要性日益突出；从外部看，客户和社会各界对电力企业的服务要求越来越高，提高服务水平已成为电力企业发展的当务之际。如何实现95598由传统的信息收集和反馈中心向集约化的客户联络中心、问题解决中心转变，并能使客户与供电企业内部各环节达到信息共享，共同营造和谐的供用电关系,从而实现供电企业与客户的双赢目标：1.955

2、98的意义从狭义来说，95598就是呼叫中心，主要提供信息服务。从广义来说95598是能够提供综合性供电服务的组织机构，是供电企业与客户联系和沟通最频繁、最紧密的平台。95598需要受理的业务种类繁多，主要包括信息查询、信息咨询、故障报修、用电业务受理、投诉、表扬、建议、举报、客户信息管理、信息发布、回访、市场调查、服务质量评估分析、综合统计。在受理日常工作业务的同时，也是获知客户感受、与客户沟通的重要渠道。95598是供电企业对外服务的无形窗口；是连接供电企业与客户的重要纽带；是保证供电企业与

3、客户信沟通的重要渠道；是信息传递的重要平台。1.95598定位的转变早期的95598,准确定义是服务热线，基本沿袭了欧美大型服务类企业的呼叫中心模式，主要发挥着电话转接和咨询服务的功能。随着社会的发展，95598已经不简单的是一个号码，一个系统，而是一个品牌，不断扩展的服务功能，强化了95598在供电企业的只会调度地位。南方电网提出的将95598从问题受理中心向问题解决中心进行转变，从呼叫中心向服务调度转变的理念，正式迎合和客户需求而实现的战略转变。在供电企业内部，95598连接生产、营销各专业

4、，实现对各部门业务的服务监管；在供电企业外部，95598连接电网企业与客户，并配合电监会、市政热线及时处理客户反映的热点难点问题，同时将有关的电力信息告知客户。95598出于供电服务的最前沿，服务具有普遍化和广泛化，收集的各项业务基础数据最真实、最准确、最快捷、最详实，能为供电企业各项决策提供数据支持和分析。95598显然已经成为供电企业营销专业的信息中枢。2.如何实现95598新的服务定位要想实现95598从问题受理中心向问题解决中心进行转变，从呼叫中心向服务调度转变，至少要经历三个难关：(1

5、)建立以95598为平台的服务调度中心，需要重新分配供电企业各部门的职责与资源，实现各供电管理环节的“无缝衔接”，最终需要通过管理创新和流程再造。很显然,因为95598职能的逐渐转变，供电企业原有业务流程已经无法满足新的需求，需要通过管理创新，优先将业务流程进行优化，保证95598和供电企业各部门的信息畅通。(2)95598的功能扩展，需要以强大的技术支持系统为保障，必然会对原有技术系统进行升级、改造、整合。同时必须以前瞻思路和技术创新为前提。在管理创新和流程再造的基础上，需要以功能完善、健壮性

6、强的系统作为支持，通过信息化手段逐渐完善95598功能的拓展。(3)服务调度指挥职能的确立，需要供电企业员工由呼叫坐席向综合管理转变，丰富的业务知识、较强的应急能力和严谨的工作态度成为必备因素。成立了十年的95598,在供电企业内部的位置已经根深蒂固，要想确立95598服务调度的指挥职能,就必须转变供电企业员工对95598的观念。95598的工作人员，也必须具备更加丰富的业务知识、更加强大的应急能力、高度负责的精神和严谨的工作态度。这就需要供电企业对95598的工作人员，开展大量的培训工作，同时

7、注重95598的人员储备。1.如何提升95598服务软实力随着供电企业客户数量的不断增加，电力呼叫中心的业务量也在飞速增加。同时，随着社会服务体系的不断完善，客户对供电企业的服务水平和服务质量的要求也在不断提高，而95598座席员就像供电企业的“百事通”，要掌握的知识面较广，涵盖了电气设备、电力法律法规、电价电费、安全用电、抄表计量、业扩报装等知识，同时还要熟悉各部门的基本职能及业务流程，才能应对千千万万的客户各种各样的咨询业务，为他们的用电困难排忧解难。座席员在工作中常常会接到客户因停电而打来

8、的咨询电话。一些客户由于不了解事情真相、不清楚相关的电力规定、业务办理程序，往往把停电带来的怒气、怨气直接撒向座席员，座席员在接线过程中常常会遭遇客户的误解、指责,更极端的情况还会受到谩骂和侮辱。如果委屈、愤怒、抑郁等负面情绪长期得不到有效疏导，情绪、心态不能得到及时调整，势必会直接影响员工的身心健康，进而影响到员工的工作状态。95598软实力水平的提升，需要做到：4.1开展有针对性的培训，提升员工服务水平，增强员工自信因为95598特殊的工作时间和工作要求，需要全天候24小时有人值班，可以根据