t电信公司对企业用户的服务营销策略研究

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1、学校代码：10255学号：2101671中图法分类号：C93T电信公司对企业用户的服务营销策略研究ResearchOnServiceMarketingStrategyofTTelecomCompanyTowardsBusinessClients学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：龚菁指导教师：杜芹平答辩日期：2012年10月25号万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发

2、表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期

3、：年月日万方数据摘要摘要改革开放30年，我国电信业经历了政企分开、邮电分离、南北拆分。3G时代已经到来，要想在激烈的市场中拔得头筹，必须得注重高质量的顾客服务。企业能否在竞争中立足，归根到底还是取决于是否有优质的服务。目前电信企业已经意识到做好客户，特别是企业客户服务工作对自身发展的重要性,并逐渐加大了服务营销的力度，服务水平在不断提升。但是,各电信企业的企业客户的忠诚度仍然不高,流失率仍然非常显著。怎样提高企业客户的忠诚度是每个电信企业必须重点考虑的问题,而要解决这一课题,必须首先了解企业客户流失的原因,然后才能在此基础上找到可行的办法。对企业客户的服务营销水平的高低

4、也将成为电信行业成败的关键。T电信公司如何通过实施有效的服务营销转型来扩大市场份额，采取何种服务营销策略达到保持竞争中领先地位，这是本文研究的重点。本文第一章讨论了论文的研究目的和意义，指出服务营销研究的重要性和必要性，通过对国内外的电信对其企业用户的研究，从而为实证研究提供了充分的理论依据。第二章介绍了我国电信行业的现状，其次分析了T电信公司企业用户的现状。第三章运用servqual模型分析法、结合企业的行业特点，在问卷调研的基础上设计了T电信服务营销评价体系的构建。第四章运用建立的servqual建立的评价体系对T电信公司服务营销存在的主要问题进行分析。第五章对T电

5、信公司老用户的维系策略及新用户争取的策略进行研究分析。关键词：T电信公司，企业用户，服务营销，servqual模型分析法，维系策略，争取策略I万方数据东华大学工商管理硕士学位论文AbstractDuringthe30yearsofreformandopeningup,China’sTelecomIndustryhasbeenundergoinggreatchanges.Telecomcompaniesarenolongerstate-ownedcompaniesanybutlistedcompaniesandpostageservicesdonotbelongtotel

6、ecomcompanies’businessrangeanylonger.As3Gtechnologyhascome,thewaytoachievethesuccessistolayhighemphasisonthehighqualityservice.Inoneword,acompanycancombatothersbyhighqualityservice.Nowtelecomcompanieshaverecognizedtheimportanceofcustomerservice,especiallytowardsthebusinessclients,andgrad

7、uallyupgradedtheirservicesinthisregard.Butthecustomers’stickinesstowardsoneindividualcompanyisstillnotsatisfactory,andeachcompanyislosingcustomerstotheircompetitors.Itisurgentforeachofthemtoraisetheircustomers’loyaltyandthefirstthingtodoisunderstandwhycustomersleave.Onlyb