论影响我国民航服务质量的因素及对策 毕业论文

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1、山东广播电视大学继续教育学院毕业设计(论文)专业类名称航空服务专业班级二零一一级学生姓名指导教师教研室主任二○一四年月日山东广播电视大学继续教育学院毕业设计（论文）任务书I、毕业设计(论文)题目：论影响我国民航服务质量的因素及对策II、毕业设计(论文)使用的原始资料(数据)及设计技术要求：《中国民用航空业研究咨询报告》《中国民用航空法》《服务理念与航空发展》III、毕业设计(论文)工作内容：一、改变观念，树立新的理念二、是做好客户分析制定差异服务措施三、建立文明的航空服务体制确保运输安全四、精密计划提高民

2、航准点率实现“准点航班”Ⅳ、主要参考资料：《民用航空法》人民网访问民航协会用户工作委员会主任刘玉梅《服务理念与航空发展》中国民用航空局局长李家祥《民航检查员》青岛民航学校院、系(函授站)民航服务专业二班学生陈曦日期：自2011年9月1日至2015年月日指导教师兼职教师或答疑教师(并指出所负责的部分)：教研室主任附注:任务书应该附在已完成的毕业设计说明书首页。论影响我国民航服务质量的因素及对策摘要：本文通过对我国现行民航服务质量的分析,提出了“以客户为中心”实现和谐共赢的人性化服务理念,并从改变观念,树立“

3、安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务为已任,做好相关配套服务的工作要求,在竞争中加强与对手的协作来提高我国民航的整体服务水平,确保旅客高全、快捷、舒适、并在危机发生时做到信息共享，化解矛盾，以确保我国民航服务得到全面的提升。关键词：改进民航服务质量对策指导老师签名：目录引言………………………………………………………………………………………1一、改变观念，树立新的理念…………………………………………………………2二、做好客户分析制定差异服务措施…………………………………………………3三、建立文明的航

4、空服务体制确保运输安全…………………………………………5四、精密计划提高民航准点率实现“准点民航”…………………………………………6结束语……………………………………………………………………………………致谢………………………………………………………………………………………引言随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧。航运也不再是一种奢侈的行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差

5、领导、国企白领、民企老板、高管发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的正佳，民航服务也发生了变化。过去乘坐飞机出行，不仅仅十一中职务和权力的象征，更是一种高级的享受。而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式。但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司和机场服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行

6、选择乘坐飞机还是其他工具的依据。因此，提高我国民航服务质量，不仅仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量。除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设、要实现这一目标，我认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念。形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的要求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建

7、设的需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善水平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各界的监督一、改变观念，树立新的理念过去民航服务的对象基本上党、政、军的县处级以上的领导干部，国有企业县级处级以上的高级管理者，服务人群小，虽然硬件不硬，但软件却很软，民航各类人员都是经过千里挑一挑选出来的精英，而那时的民航赋予更多的是管理职能，商业性运作的成分较少，随着我国民航的发展，闵行的只能发生了根本的变化，民航业不再是辅助军事，为少数领导服务的和管理型服务机构，而是又过去的管理型变成了商业

8、化运作的服务性公司。因此，在民航管理与服务中，更多的是服务，且是商业化的服务，由于观念与现状的脱节，造成了目前我国民航出现了这样或那样的服务问题，而问题出现后又没有积极的应对措施和解决方法，因此造成了我国民航发展的一个瓶颈，所以，改变观念，建立民航服务体系，完善评价方法是民航的一次跨时代的革新。如果由国家民航局设立民航体系建设与评价机构并负责指导各级民航局开展的对所属辖区的民航运行服务质量评价工作。这个机构应当第三方，这样可以