《客房培训材料》doc版

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1、客务部工作手册目录第一章客务部概述………………………………………………………2第二章组织机构图………………………………………………………3第三章岗位职责及任职要求……………………………………………6第四章客务部服务质量标准…………………………………………37第五章客务部管理制度………………………………………………136第六章适用的法律法规………………………………………………153第七章质量记录………………………………………………………154客务部工作手册部门概述客务部概述客务部是酒店的主要营业部门之一，是酒店获得经济效益的重要部门，它是由前厅、楼层、公卫三部分所组成。客务部为客人提供前台接待、

2、行李寄存、住宿、购物、商务、洗衣、会议、IDD直拨等多种服务项目；酒店有豪华套间、行政套间、商务客房、标准间45（间）套，可同时满足各类客人不同的住宿要求。我们努力为客人创造出一种和谐、舒适、整洁的住宿和工作环境并持续改进，以增强顾客满意。客务部工作手册组织机构图客务部组织机构图部门经理前厅主管楼层主管公卫主管前行商白中公台李品班班卫领领部领领领班班领班班班前商行商大服中服白夜台务李品堂班务班班服中服部吧务服中务心务服服务心员服员务务员员服务员员务外大楼员员围厅道客务部工作手册人员编制及班次安排前厅各班次的安排及人员编制前厅15人前厅主管1人前台领班1人员工3人早07：00-15：30中14：

3、30-23：00夜22：50-07：00行李领班1人员工2人早07：00-15：30中14：30-23：00两头08：30-12：0015：50-21：00商务中心员工2人早07：00-15：30中14：30-23：00商品部领班1人员工2人早07：00-15：30中14：30-23：00两头09：00-12：3016：00-21：00大堂吧员工2人早07：00-15：30中14：30-23：00PA各班次的安排及人员编制PA8人PA主管1名领班1名员工7名（白班5名、夜班1名、替休1名）早班07：00-15：30中班14：30-23：00夜班22：50-07：00外围07：00-16：30客

4、务部工作手册人员编制及班次安排楼层各班次的安排及人员编制楼层11人楼层主管1人领班1人白班4人中班2人服务中心3人白班8：00-17：00中班14：00-23：00服务中心早班07：00-15：30中班14：30-23：00夜班22：30-07：00客务部工作手册岗位职责及任职要求客务部各岗位职责及任职要求1、客务部经理岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW01-2003…………………72、前厅主管岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW02-2003…………………93、楼层主管岗位职责及任职要求SW/ZZ•KW03-2003………………104、公卫主管岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW04-2003…

5、…………………125、行李领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW05-2003……………………146、行李员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW06-2003………………………157、前台领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW07-2003……………………168、前台服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW08-2003…………………189、商务中心领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW09-2003………………1910、商务中心服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW10-2003…………2011、商品部领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW11-2003………………2112、商品部服务员岗位

6、职责及任职要求SW/ZZ.KW12-2003……………2213、大堂吧领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW13-2003………………2314、大堂吧服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW14-2003……………2415、楼层白班领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW15-2003……………2516楼层中班领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW16-2003……………2617、楼层白班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW17-2003…………2818楼层中班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW18-2003…………3019、楼层服务中心岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW19-2003

7、……………3120、公卫领班岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW20-2003…………………3321、公卫白班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW21-2003…………3522、公卫夜班服务员岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW22-2003…………36客务部工作手册岗位职责及任职要求2003.12.01发布客务部经理岗位职责及任职要求SW/ZZ.KW01-20032003.12.01实施1、岗位