星级酒店前台服务标准

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1、文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-1●迎送客人(1)订车①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。(2)记录根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。(3)确认①在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；②在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎/送准备。●检查预抵VIP房间(1)电器设备①灯具工作正常；②电视图像清晰，频道设置正确；③床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态；④空调正常工作(

2、温度适宜)，调切开关放置在低风档位。(2)墙、门和天花板①墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；②门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；③天花板无破损。(3)室内清洁①家具表面、四周和下部无尘土；②灯具和壁画上无灰尘；③玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-2(4)卫生间①恭桶开关工作正常，无漏水现象；②垃圾桶光亮无异物；③面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；④瓷砖、墙壁清洁无污迹；⑤浴帘干净、无破损；⑥浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和

3、防滑垫各一条，均摆放整齐；⑦手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。(5)壁柜、抽屉①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；②衣架齐全；③洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。(6)地毯表面无异物、无破损、无开裂。(7)VIP礼品在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。(8)小冰箱冰箱内配齐饮料，并配有价格表。(9)阅读用品整齐摆放在桌上。(10)房间环境保证房间周围环境处于良好状态。(11)情况处理①如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；②如果问题不能解决，与前台接待主管

4、联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-3(12)记录将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。●为VIP办理入店手续(1)了解预抵VIP情况①了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；②通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。(2)准备迎接①在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候；②通知行李员VIP的房号；③大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。(3)迎接①称呼VIP姓名；②向VIP问候，表示欢迎；③向VIP介绍自己和有关人员。(4)办理入店手续①将VI

5、P带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；②为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；③离开房间时预祝VIP居住愉快。(5)转交登记卡将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。(6)记录在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。●为VIP办理离店手续(1)了解预离VIP情况通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。文件名VIP接待服务标准电子文件编码JDQT032页码4-4(2)准备工作①依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单；②通知行李部主

6、管注意VIP需要提取行李的时间。(3)特殊要求的处理①必要时为VIP控制一部专用电梯；②如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。(4)离店时欢送①通知管理层欢送贵宾，同时通知公关部、前台、保安部做好准备；②若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；③大堂经理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。●收尾工作(1)资料存档①销售部、公关部做好资料、图片存档；②征求接待单位对酒店的意见。(2)总结经验①对V1.V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人，找出不足，总结经验；②对于有新闻价

7、值的团队接待，公关部拟写消息供报社发表。文件名委托代办服务标准电子文件编码JDQT090页码4-1●通讯(1)需到邮局办理的通讯业务是电报；(2)请客人写下通讯地址、内容；(3)问清是否加急；(4)预收费用；(5)按客人要求赴邮局完成。●问讯(1)制作完备的咨询资料(店内咨询、城市咨询)；(2)回答必须详细、清楚、准确；(3)制作指示卡以减轻工作量；(4)寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。●快递(1)了解物品种类、重量、目的地；(2)向客人说明有关违禁品的邮政限制；(3)如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；(4)提供打包和托运一

8、条龙服务；(5)联系快递公司上门收货；(6)记录托运单号码；(7)将托运单交给客人，并收取费用