小区物业管理培训手册

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1、小区物业管理培训手册大安市美桥职业技术培训学校小区物业管理手册目录一、小区物业管理人员职业道德二、小区保洁员文明礼仪三、小区保洁员工作职责四、小区保安员的岗位职责五、小区保安员的权限六、小区物业管理基本内容（10个管理制度）七、清洁卫生细则八、小区文明标语一、小区人员的素质要求与职业道德1、思想素质①.树立正确的人生观②.树立全心全意为业主服务的思想③.具有较强的法制观念④.作风正派、忠诚可靠、不谋私利、实事求是⑤.思想上进、敢于进取、勇于创新2、个人素质①.有良好的语言表达能力②.端庄的仪容仪表，树立良好的物业形象③.胸怀宽阔，

2、具备良好的心理素质④.要有健康的体魄3、职业道德（引自劳动和社会保障部文件）忠于职守尽职尽责，兢兢业业热情服务。积极主动讲求实效，实事求是办事公道。遵守纪律奉公守法，谦虚谨慎文明礼貌。刻苦学习提高素质，钻研业务掌握技能。二、小区保洁员文明礼仪1、热爱本职工作，待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、仪态端庄，衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。3、语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不

3、能取笑人、不能训斥人、不报复人。4、主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。5、优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。6、讲诚信：在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。三、小区保洁员岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度和《员工手册》；2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务；3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁；4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧；5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行清洁卫生打扫，维护物业辖

4、区的良好的卫生环境秩序；6、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等；7、对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或管理员汇报；8、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除；9、妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约、以旧换新，对无故损坏的酌情赔偿。四、小区保安员的岗位职责（一）保安领班的岗位职责1、负责全班的日常管理工作，组织安排保安班的工作、训练、勤务等。2、负责检查队员的仪容仪表，具体负责本班的工作落实情况，出现问题及时处理。3、负责检查和保管所配备的通讯器材、自卫武器及公用物资。4、不定时地巡视小区的值勤岗

5、位，防止安全隐患出现。5、协助保安队长及时了解队员动态，做好队员的思想工作。（二）、外围巡逻保安员的职责(l)、熟悉小区的环境和治安特点，时刻保持高度警惕，严防破坏及盗窃行为发生。(2)、加强对重点区域的巡逻，发现可疑情况及时处理，或向上级领导汇报。(3)、与各岗位保持联系，出现情况及时前往协助。(4)、配合消防助理巡查消防设施，熟悉消防器材的使用方法。(5)、负责监管小区内公共通道的垃圾及物品堆放情况。(6)、完成领导交办的其他工作。五、小区保安员的权限1、对刑事案件等现行违法犯罪入员，有权抓获并扭送公安机关，但无权拘留、关押、

6、审讯、没收财产及罚款。2、对发生在小区内的刑事、治安案件，有权保护现场。保安服务与公安执勤的区别主要有4个区别：(1)、服务对象不同。保安服务是为特定的客户服务，在住宅小区内主要是为小区居民服务；公安执勤是为全社会安全服务，它主要服务于社会公共利益及安全。(2)、职能不同。保安服务的职能以预防为主；公安执勤主要是预防、打击犯罪，维护社会稳定。(3)、法律权限不同。保安服务的权限原则上不超过公民的权限；公安执勤则具有法律赋予的警察权力，如拘留、罚款、逮捕等。(4)、经费来源不同。保安服务经费来源于为客户提供保安服务取得经济报酬；公安

7、经费主要来源于政府的财政支出。六、物业管理的基本内容物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和特约性的委托服务。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有的按实现物业管理的总目标和工作内容分为相互区别的内容：1、房屋管理房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：（1）、房屋结构的完整与完好的维护（2）、房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复

8、（3）、房屋装修的审批与控制（4）、房屋使用的登记（5）、房屋锁匙的登记、发放、收回、更换（6）、建筑内外的标志广告管理2、消防管理消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁于一旦而祸