DB32∕T 1972-2011 交通服务热线96196服务行为规范

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1、ICS03.080.99A12DB32江苏省地方标准DB32/T1972-2011交通服务热线96196服务行为规范ServiceStandardsOfTransportServiceHotline2012-01-01发布2012-01-01实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T1972-2011前言为规范江苏交通服务热线96196的服务行为，推进江苏交通声讯服务健康发展，特制定本标准。本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》编制。本标准附录A、B、C为规范性附录。本标准由江苏省交通运输厅提出。本标准起草单位：江苏省交通通信信息中心、南京市交通信息中心。

2、本标准主要起草人：陆元良、冯海鸣、刘向东、庄晓青、何战海。首次发布日期：2012年1月1日。DB32/T1972-2011交通服务热线96196服务行为规范1范围本标准规定了交通服务热线96196服务行为规范的术语和定义、基本要求、岗位规范、服务行为规范、服务质量评价。本标准适用于96196交服务热线的服务行为。2术语和定义以下术语和定义适用于本标准。2.1交通服务热线TransportServiceHotline为交通部门综合声讯服务窗口，由一个省中心和十三个市话务中心组成，为市民百姓提供交通政策法规咨询、出行问询、求助、建议表扬、投诉举报等交通职能范围内的资讯和服务，实行7*24小时不间

3、断话务，整合交通资源，彰显交通核心职能。2.296196交通服务热线的特服号码，直接拨打可拨通当地交通服务热线，加区号可拨通其他市交通服务热线。2.3话务工单callrecord每一个来电形成一个电子话务工单，记录来电时间、来电人联系方式、咨询或反映的诉求事项要素。96196分类办理工单，并将办理结果再反馈来电人。2.4话务代表callCenterAgent话务代表是96196热线一线工作人员，负责接听群众来电，通过电话语音交流的形式提供各类交通相关资讯服务。2.5话务长supervisor热线现场管理负责人，负责现场管理、排班考核、后台话务工单转办等工作。2.6质量检验师QualityCo

4、ntrolCoordinator抽检电话录音和查看话务工单，对话务代表的工作质量进行检验。DB32/T1972-20112.7营运分析师DataAnatyst分析服务数据，汇总来电人诉求，编制月度简报，通报社情民意。3基本要求3.1职业道德热情接听，用声音塑造完美；耐心应答，用微笑化解烦忧。3.2服务理念3.2.1服务需求，创造价值。3.2.2规范话务行为，健全管理制度，优化工作流程，提升服务水平。3.3仪容仪表3.3.1外表形象3.3.1.1上岗应着工作服、穿工作鞋，保持着装整洁，工号牌佩在左胸前部位。3.3.1.2保持良好卫生习惯，头发清洁、整齐，指甲不超过指尖切线。3.3.1.3女员工

5、佩戴丝巾，穿裙装应穿丝袜，头发用统一头饰固定，不得长发披肩，应化淡妆。3.3.1.4男员工系领带，衬衣置裤腰内，不留长发。3.3.2工作姿态3.3.2.1站姿集合站立时，面带微笑，挺胸收腹。手交叉于中腹前，女员工右手轻握左手四指；男员工右手握住左手。3.3.2.2坐姿坐在椅子前方二分之一处，抬头挺胸，双腿平等并拢，不得抖动或跷腿。3.3.2.3走姿脚步平稳，正视前方，挺胸收腹，不得在室内奔跑。3.4服务语言3.4.1使用服务用语，按附录A执行。3.4.2不使用服务禁语，服务禁语见附录B。3.4.3话务代表应吐字清晰、语速平缓、语音适中，使用普通话，具有良好的沟通能力。3.5环境3.5.1维护

6、工作场所的环境卫生，保持桌椅、柜面、地面、栏杆、门窗、设备干净整洁，无浮尘。3.5.2资料、办公用具摆放整齐，公告、标语整齐挂贴在规定位置。3.6沟通3.6.1内部沟通3.6.1.1方式内部沟通方式为：文件、会议、板报、意见箱、座谈会等。DB32/T1972-20113.6.1.2内容内部沟通内容：——规章制度、安全预案、职业操守、业务能力、服务技巧、心理疏导等。——领导定期与一线员工沟通，确保员工意见能得到有效传递。3.6.2外部沟通3.6.2.1方式外部沟通方式为：意见箱、监督电话、网站、满意度调查、聘请行风监督员、媒体报道、走访交流、影子客户、专题会议等。3.6.2.2内容外部沟通内容

7、：来电人及社会各界对热线的意见、建议、表扬、批评等。3.6.2.3记录所有与外部的沟通、交流应做好记录，处理结果及时通报相关部门。4岗位规范4.1岗位分类按岗位职责不同分为：话务代表、话务长、质量检验师、营运分析师。4.2话务代表岗位职责4.2.1遵守职业道德，执行岗位规范，按业务流程接听电话。4.2.2遵守规章制度，统一着装、佩戴标识，端正坐姿，微笑服务。4.2.3铃响接听，普通话应答、语音柔和、用语规范，