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《sa技能比赛复习资料(预约、接待)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、SA技能比赛复习资料（预约、接待）环节流程工作语言备注自我介绍 ？ 准备检查比赛环境（车，办公桌，客户休息室，管理看板））检查办公桌无1.放置工单的架子以及内部工单,正常有三层；2.安心之匙；3.电话；4.三件套摆放位置；5、预约看板；6.将毛巾放在夹子里。检查顾客休息室无1.饮料位置；2.阅读物位置；3.杯具位置；。检查车辆无简单确认车辆外观情况预约问候问好您好，我是**丰田的服务顾问**。1.面带微笑；2.用左手拿起听筒。确认顾客请问您是***先生/小姐，请问现在是否方便接听.1.方便.进行下一个流程.2.不
2、方便,确认可以打电话的时间.再次来电现在是和顾客约定的时间,再次联络顾客.请问您是***先生/小姐，请问现在是否方便接听. 劝诱预约来店确认顾客车牌号请问您的车牌号是***** 建议保养感谢您在**丰田购车.按照我们的资料，您购车马上就到3个月了。按照丰田的规定，车辆每隔5000公里或三个月要进行一次保养。如果按照时间的话,您的爱车可以进行首次保养了. 询问车辆行使里程在预约单上记录用户行使里程请问您的爱车现在行使了多少公里.询问顾客来店时间***先生/小姐,按照您的描述,您的爱车可以进行首次保养了.请问您什么时候
3、方便来店进行保养.对照预约计划看板,确认用户时间. 不好意思,你选定的时间,我们已经全部预约了.我们还有一些空余时间供您可以选择.预约看板上有几个空闲时间.全部报给用户选择.Q:用户提问,为什么不能来.按照您的时间来店,我们的工位和技师都没有空闲,您需要等待,回浪费您的宝贵时间.如果您在我们空闲的时间预约入厂,我们将为您提前准备好工位,技师和零件. 说明作业项目首次5000Km项目说明.说明价格,告知顾客首保免费按照丰田首保项目说明.不需要夹杂自店的相关内容.解释作业时间本次保养需要***时间,您看可以吗. 提醒携
4、带保修手册您来店的时候请带好您的保修手册. 确认顾客有无其他疑问.请问您对本次来店保养还有什么问题吗. 填写预约单 将用户入厂时间和作业项目录入向顾客确认下次联络目的和时间我们还需要确认零件情况和安排技师.完成后将再次于您联络.请问什么时候再次联络您比较方便. 感谢顾客如果没有什么其他问题的话,感谢您接听我的电话,并预约入厂.让顾客先挂电话.确认零件给零件部打电话你好,我是前台接待的**.我预约了车牌号*****的客户在**时间入厂进行5000公里首保.我确认一下****零件是否有库存.用左手拿起听筒。让对方先挂电
5、话.拜托在*****时间将零件准备好.谢谢! 确认预约问好您好，我是**丰田的服务顾问**。 确认顾客请问您是***先生/小姐，请问现在是否方便接听. 说明目的我们之前预约的*****时间入厂进行5000公里保养,零件,工位和技师都准备好了.请问在时间上您还会变动吗? 再次感谢您的预约,届时我将在店内恭侯您.谢谢!让用户先挂电话.文件整理 将预约单放在文件架上,将工单从文件架上取出,放在SA夹子内.迎接顾客迎接 主动出迎,带上SA夹子及三件套. ***先生/小姐,您好,欢迎光临丰田.我是服务顾问**。为用户打开
6、车门,用右手护住客户头部。 您是来做保养首次保养的吗。注意，不用关门。 感谢您的准时到达，技师，零件和工位都准备好了。环车检查车内检查 我可以和你一起对车辆做个检查吗？得到用户同意后，铺设三件套。 （站着问）请问您的保修手册带了吗？坐入车中。 我可以打开你的手套箱取一下保修手册吗。得到用户同意后，取出保修手册。（可同时打开两个手套箱，顺便检查贵重物品）。核对车架号车架号核对无误。看一下车架号所在位置。检查仪表指示灯仪表灯工作正常。拧钥匙到ON的位置。检查里程数***先/、小姐，您的车行驶了*****公里。对这用户
7、说，在环检单上记录。报告燃油余量燃油还剩余？对着用户说。检查点烟器点烟器正常。 检查玻璃升降器情况和天窗。玻璃升降器正常。天窗工作正常。四个窗户都要检查。检查雨刮工作情况雨刮工作正常。雨刮是否能使用？检查音响工作情况音响工作正常。检查收音机和音响。检查空调工作情况空调工作正常。将手伸至出风口。报告车内检查情况***先生，你的车内各项设备工作正常。对着用户说明，将结果记录在环检单上。 我们接着检查一下车辆的外观。 下车顺便问一下，***先生，你的车内还有什么贵重物品吗？下车前打开发动机盖和后备箱车外检查关闭左前门左前
8、门正常用毛巾擦拭门把手。检查左前后视镜左前后视镜正常。 检查雨刮片雨刮片正常 检查左前翼子板左前翼子板正常 检查左前轮左前轮正常 检查左前灯左前灯无破损。 检查机盖，保险杠机盖，保险杠正常。 检查右前灯右前灯无破损 打开发动机盖 检查机油机油油量正常。按照标准检查方法做。Q：平时是否需要检查机油，如何检查。 Q：用户可能询问机油检查方法。说明。 检查防冻
