DB32∕T 1610-2010 物流服务质量管理规范

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1、ICS03.220.01A80备案号：28254-2010DB32江苏省地方标准DB32/T1610—2010物流服务质量管理规范Rulesforthequalitymanagementoflogisticsservice2010-06-23发布2010-08-23实施江苏省质量技术监督局发布DB32/T1610—2010前言本标准按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》编制。本标准由南通质量技术监督局提出。本标准起草单位：南通市标准化协会、南通大地物流有限公司。本标准起草人：杨森。DB32/T1610—2010物流服务质量管理规范1范

2、围本标准规定了物流企业的术语和定义、类型、基本条件与管理方针、作业流程及规范、作业规范的实施保证、服务质量评定和改进。本标准适用于运输型物流企业、仓储型物流企业和综合服务型物流企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T191-2008包装储运图示标志GB2894安全标志及其使用导则GB13495消防安全标志GB/T18354-2006物流术语GB/T19680-2005物流企业分类与评估指标GB/T20923-2007道路

3、货物运输服务质量评定GB/T21017-2007仓储服务质量要求JT617汽车运输危险货物规则3术语和定义GB/T18354-2006、GB/T19680-2005确定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1收货goodsreceiving物流中心作业流程的开始环节，主要包括收货准备工作、单证核对、卸货、搬运、实物检验、点数分类、标识、入库等活动。3.2发货consignmemt主要指将拣出的物品按订单或出库单进行分堆、复核、包装、搬运，同时办理完交接手续的作业活动。3.3补货replenishment从保管区域将物品移到拣货区域，并作相应的信息处理的活动。3.4配装

4、goodsmatching物流中心按存货客户指令，根据目的地、发货数量、线路等对待发货的物品进行配车并装车的活动。2DB32/T1610—20103.5盘点stockcounting对储存物品进行点数和核对的活动。3.6订单处理orderprocessing有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。3.7物流网络logisticsnetwork物流过程中相互联系的组织与设施集合。3.8流通加工distributionprocessing物品在从生产地到使用地的过程中，根据需经施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等作业的总称。3.9作业规范体系s

5、ystemofoperationspecification与作业相关的基本要求与管理方针、各作业环节的具体作业规范、作业规范的实施保证、评审与改进等内容。3.10相关方interestedparty与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。3.11逆向作业reverseoperations与物品正常的进库、储存、出库等作业顺序方向相反活动。3.12可追溯性traceability追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。4物流企业类型分为运输型物流企业、仓储型物流企业和综合服务型物流企业,各类型企业应符合GB/T19680-2005的规定。5基本条件与管理方针

6、5.1基本条件5.1.1设备设施2自有货运车辆150辆以上，或总载重量800t以上，运营网点15个以上，自有仓储面积30000m以上。5.1.2人员素质中高层管理人员60%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证；业务人员50%以上具有中等以上学历或专业资格。5.1.3信息化水平3DB32/T1610—2010货运经营业务信息全部实行网络化管理，电子单证管理70%以上；货物跟踪70%以上；建立自动查询和人工查询系统。5.1.4管理方针物流企业的最高管理者应根据物流企业的具体情况制定物流企业作业规范体系和管理方针。管理方针应与物流企业的宗旨、相关方针和目标相适应。物流

7、企业作业规范的管理方针应体现：a）提高顾客满意度，增加顾客价值；b）节约社会资源，保护环境；c）降低物流成本，提高社会物流效益；d）提高物流企业作业效率、自身和相关方经济效益；e）提高信息化程度，满足上下游企业对信息化的要求。6作业流程及规范6.1安全要求物流中心作业安全应包括：a）物流中心的设施设备达到消防、设计规范和安全运行的要求；b）作业人员处置物品和物流企业设备设施安全保证；c）人员作业安全标准和规范；d）装卸搬运、拣选等场内机械作业安全操作规范；e）装卸搬运、拣选等场内机械的保养、维修及更换规定；f）在仓库和装卸作业区实行人、车分行，并制定相应的交通标