收银主管手册

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1、前言收银作业是超市销售服务的一个重要环节。收银台是超市商品、现金的“闸门”，超市的门面，收银员提供给顾客的服务质量是决定顾客回头率的关键。因此，收银管理在整个门店的营运过程中起着重要的作用。收银主管是一个极为重要的角色。主要负责现金收支、考勤表制作、易耗品申购与管理、费用控制、收银员服务、技能培训以及各种票据管理等。这种工作性质要求收银主管必须熟知各项规章制度，丰富的业务知识，认真、细心、负责、大胆的工作作风和热情、得体的服务态度，同时具备沟通协调能力，敏锐的观察力和大胆的创新能力。除此之外，优秀的收银主管还必须具备不屈不挠、勤学苦干的心理素质，协助店长把变动费用控

2、制好，降低成本。因此，作为收银主管应该认真担负起本身职责和不断地完善自己的业务技能，以自己过硬的素质来服务于公司、顾客、员工。（注：本手册同时试适用于收银主管及收银员）65/65目录第一部分工作职责、流程第一章零售业之现代化……………………………………3第二章收银主管的任职资格及职责……………………….6第三章收银总则…………………………………………………7第四章收银区域工作流程……………………………………12第五章收银主管的作业……………………………………15第六章收银员作业…………………………………………….27第二部分顾客服务第一章顾客满意的服务品质……………

3、……………………31第二章收银员的服务标准……………………………………35第三章收银过程失误分析…………………………………..39第三部分管理部分第一章POS机与管家卡……………………………………59第二章收银差异管理……………………………………………65第三章金钱管理…………………………………………………69第四章收银内盗的方法与防止………………………………..71附：顾客常问的十五个问题……………………………………..74附：民润真实惠公司企业文化……………………………………7665/65第一章零售业之现代化一。零售业设立目的、来源与品质1.目的：为了盈利。2.

4、来源：贩卖商品外，还贩卖附加值：微笑。3.品质：由生活所迫——生活情趣。（当自已不高兴时调整心态，想想我的角色，我贩卖的是什么，把自已训练成演员，经常保持微笑，从工作中找到乐趣。）二。消费者购买动机1.购买方便。2.商品新鲜3.商品齐全4.价格便宜5.附加价格（免费送货上门）6.购物环境（卫生）7.买场气氛8.待客之道三。消费者购买动向1.方便性2.健康性3.休闲性4.差异性5.文化性6.速食性四．商品之计数管理1.营业额2.来客数3.客单价4.客品项5.客品价6.客品数五。请神容易请人难（一）.请神的决窍1.提高商品单价（注：经常性购买的商品价格不能调高），创造顾

5、客购买之延续性，品种全，不用四处奔跑。2.低，感，赏，欣（增加顾客数的方法）低——尊重感——感谢，虚心，谦虚赏——欣赏（来店买商品，有远见，有品味）欣-----欣慰（为顾客提供服务感觉很好，很欣慰）3.依购买份数增加，提高客单价。（二），怎样才能吸引顾客购物65/651.创造良好的环境（1）.容易看到入口，并容易进入。（2）.方便地点（3）.有空调或其它设备1.是否有POP广告，商品是否新鲜,怎样使商品发出魅力——不断推出消费专题信息，色调，灯光。2.提供温馨，感人的服务（二）.六容易四字决1.商店容易看到吗？2.商店容易进来吗？3.商品容易走动吗？4.商品容易看到

6、吗？5.商品容易买到吗？6.非商品的销售——低，感，赏，欣。六.消费者的四大权利1.消费者有要求安全，健康，舒适及被尊重的权利。2.消费者有充分选择的权利，3.消费者有获知生活情报的权利。4.消费者对于卖场或商品有建议与参与的权利。第一章收银主管的任职资格和收银主管职责一。收银主管的任职资格1.有收银方面必备的财务，电脑知识。2.有两年以上的收银基层管理经验。3.熟悉收银各环节及相关制度。4.对数字比较敏感，有识别假钞和鉴别支票真假的能力。5.掌握收银机和相关设备的使用方法及性能。二．职责1.要以身作则带领收银员执行公司的各项规章制度。2.编制收银员的月工作计划，并

7、对计划进行落实，总结，反馈，修改。65/653.加强与各职能部门以及其他区域之间的沟通，使收银工作正常运作。4.加强与收银员的沟通，及时发现问题，进行分析，解决，向上汇报。5.对收银员的服务技巧，专业技能进行培训考核。6.确认及传达每天店面促销，特价售息。7.带领员工严格执行收银手册规宣定，及时，妥善地处理发生在收银过程中出现的矛盾和纠纷。8.核对每天各收银员的收款情况，如实填写收银单据。9.每天必须在防损员的陪同下把营业款存入指定银行，如有特殊情况及时通知店领导及公司财务部门。10.经常组织员工做好POS机的维护与保养。保证正常运行。11.安排好员工的上班，休